【專訪】毛寶資訊管理中心經理呂金霙

善用 AI 掌握客戶 玩出智慧化家事

「AI 不是工具，而是生活文化。」毛寶在臺灣清潔用品市場深耕近半世紀，面對通路結構變化與消費行為數位化，透過導入 CDP、Power BI 、RPA 與 AI 客服與遊戲，讓傳產玩出「智慧化清潔」。

採訪／林振輝、施鑫澤‧文／鄭宜芬‧刊期／2026.6

毛寶在台灣清潔用品市場深耕近半世紀，長期維持全臺前五大品牌地位，通路布局涵蓋多數實體與線上渠道，透過數位轉型強化資料整合與應用能力，讓企業不僅能掌握顧客回饋，也提升對市場趨勢的預測能力，提升行銷與產品開發效率，並持續朝向科技化與服務導向轉型。

毛寶資訊管理中心經理呂金霙表示，公司早期的資訊系統為自行開發 ERP，並依據工廠需求延伸開發 MES 與 WMS 等應用，IT 團隊人數規模也隨著業務需求逐步擴編。

隨著系統老化與技術演進，人才銜接與資料串接能力受限，公司開始評估導入標準化 ERP 系統，並於 2012 年啟動數位轉型，導入 Oracle ERP。整個導入過程耗時約一年，從教育訓練、POC 驗證到系統正式上線，牽涉流程重整、資料轉換、跨部門溝通與使用者習慣改變，對組織而言是一場深度的營運再造。

這次轉型不只是系統更換，更像是企業管理模式的「打掉重練」。導入期間，各部門必須重新檢視原有作業流程，調整權責分工與資料標準，過程中雖然面臨不小挑戰，但也讓公司逐步建立更標準化、可追蹤、可整合的營運基礎。呂金霙認為，企業核心系統的現代化轉型越早啟動越好，才能為後續的數據整合與 AI 應用奠定穩固基礎。

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建構顧客數據平台　營運模式轉向數據驅動

隨著實體通路主導市場，以及國際品牌與電商平台快速崛起，消費者行為明顯轉向線上，毛寶將轉型重心由系統建置延伸至資料應用。

毛寶早期曾使用客製化CRM 系統，並搭配政府 AI 計畫進行驗證。但呂金霙觀察到，分散於各通路的會員資料難以整合，即使能接觸到顧客，也不一定能完整掌握其消費輪廓，加上通路端資料回饋不一致，使品牌在市場互動上逐漸受到限制。傳統 CRM 的客戶資料已不足夠，需要更深度的數據洞察。因此，毛寶推動以數據為核心的營運轉型、導入 CDP 平台，以強化資料整合與分析能力。

為發揮資料效益，毛寶新成立了數位發展部門，不僅進行資料分析，更與業務、行銷單位合作，前進第一線改善流程，以利快速反饋市場需求，並以數據輔助決策，判斷資源投入的優先次序。

透過 CDP，毛寶得以辨識不同客群特徵，例如高價值消費者、特定香氛偏好族群或高頻回購客戶，進一步進行精準行銷與個人化推播。

在應用層面，CDP 帶動三方面的變化，第一為產品研發優化，例如透過數據分析發現，小瓶裝衣領精相較於大包裝產品具備更高轉換率，進一步確認消費者對便利性與防漏設計的需求，改良後推出新品大受歡迎。

第二為市場洞察拓展，例如透過數據分析發現防蚊產品除兒童市場外，65 歲以上族群亦為高風險且具需求的潛在市場。第三為商業生態串接，透過 CDP 與 ERP 及外部系統的整合，建立跨供應鏈資料流。

在供應鏈整合方面，毛寶透過 EDI 機制與上下游合作夥伴串接資料，並為供應商設立專屬查詢入口，以提升訂單與供應資訊透明度。同時，針對多品牌經銷體系，則提供標準化 EDI 規格，由公司支援基礎架構，讓經銷商依自身系統需求進行客製化串接，建立跨通路與供應鏈的數據交換機制。

CDP 進一步整合官網、社群與 LINE 等會員來源資料，並導入標籤化與分群機制，使顧客行為能被系統化分析。LINE 官方帳號上線初期即帶動會員數成長，精準行銷導入後，整體回購率提升約 4.4%，電商營收成長 7.31%，全公司營收則增加 11.36%。

即時數據可視化 提升營運反應速度

除顧客數據平台外，毛寶亦導入 Power BI 作為內部決策整合工具。例如過去各部門使用不同報表來源，容易造成討論與決策延遲。導入 Power BI 後，各部門都能看到相同資料來源、即時更新的 KPI 指標來進行溝通與判斷。行銷部門可即時追蹤活動成效與流量變化，業務單位能依據區域銷售與庫存狀況調整配送策略，而生產端則可透過需求趨勢預測提前備料。

此外，毛寶亦嘗試將部分數據分析結果延伸至外部供應鏈，提供經銷商與合作通路參考，協助依據區域銷售狀況調整進貨策略，以降低庫存壓力並提升供應效率。在產品應用層面，以「小鹿山丘」防蚊液為例，原本主要鎖定親子市場，但透過 CDP 與 BI 數據分析發現，長者與戶外活動族群同樣具備顯著需求，公司因此調整行銷策略並優化產品包裝，以擴展目標市場。

毛寶從過往依賴歷史報表的決策方式，轉向強調即時數據與市場趨勢分析的策略，以利提早辨識潛在機會。透過 CDP 與 BI 系統的整合應用，單一品牌的營運也邁向與通路及供應鏈合作的數據化模式，強化與消費者的即時互動能力。

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毛寶兔 AI 上線 產品銷售邁向解決方案

整合顧客資料後，毛寶將數據能力拓展至前端應用，嘗試建立與消費者更即時且直接的互動模式。

由於 AI 行銷平台建置初期投入成本高，毛寶於 2024 年獲得經濟部商業發展署「建構零售暨服務業數據共享創新服務計畫」支持，啟動「AI 行銷平台精準數據驅動資訊共享服務」專案，推動傳統單一產品銷售的模式，轉向「清潔解決方案服務」的經營方向。

毛寶推動 AI 互動服務，並非單純追求科技話題，而是以消費者資料安全、清潔建議正確性與品牌專業審核為前提。無論是污漬辨識、清潔情境問答或產品推薦，系統回應皆以公司長期累積的清潔知識、產品使用規範與內部知識庫為基礎，並結合行銷、產品與客服團隊的專業經驗進行檢視，確保提供給消費者的建議更貼近實際生活需求。

呂金霙手捧著的「毛寶兔」布偶，就是毛寶在 LINE 上建立官方帳號 AI 助手，降低消費者使用門檻，省卻額外下載應用程式。同時導入語意理解、影像辨識、對話式 AI 功能與產品推薦功能，讓消費者可隨時針對衣物污漬、居家清潔等問題進行詢問，並在回應過程中導向品牌電商平台完成購買，形成從諮詢到購買的整合流程。

當消費者提出具體情境問題，例如「衣服沾到口紅如何處理」，系統會根據語意分析與產品知識庫，自動回應對應的清潔建議，例如推薦針對化妝品污漬設計的清潔產品，並提供使用方式說明，包括噴灑位置、清潔步驟與是否需要浸泡等操作細節。或是上傳沾有咖啡漬的餐具照片，系統亦可透過影像辨識技術判讀污漬類型，並回覆相對應的清潔產品與使用方法，例如廚房清潔粉末的溶解比例與清潔流程，作為即時使用指引。

除此之外，系統還能自動處理重複性的客服問題，使人工客服能專心處理較複雜的案子，提升整體服務效率與品質。同時，透過互動數據累積，也有助於企業掌握消費者實際清潔需求，作為產品開發與行銷調整的參考依據。

在推動成效方面，專案上線後半年內，會員數、互動次數、回購率與顧客滿意度均呈現成長趨勢。這與 AI 互動降低使用門檻，以及即時回應需求的服務模式有關。

專案推動過程中，涵蓋資訊系統整合、AI 模型訓練與前線推廣等跨部門協作，包括 MIS 資訊部門負責系統建置與維運、行銷單位提供產品知識與訓練資料、業務團隊則負責現場推廣與消費者回饋蒐集。

透過這樣的治理機制，AI 不只是提升互動效率的工具，更成為品牌專業服務的延伸。毛寶希望讓消費者在遇到衣物污漬、居家清潔或產品選擇問題時，能更安心、更快速地獲得正確指引，進一步將傳統清潔用品銷售，轉化為具備即時陪伴與生活解決方案價值的服務模式。

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AI 應用與數據治理　推動 IT 組織升級

系統轉型完成後，導入 AI 成為下一階段的結構性升級，進一步帶動 IT 部門角色的轉變。

呂金霙表示，在實務應用上，IT 團隊將 AI 工具導入至營運規劃流程中，例如在制定年度營運計畫（OGSM）時，除了原有的策略草案外，也透過 AI 輔助進行延伸分析。例如透過輸入特定指令，利用 AI 提出可提升 IT 部門對公司營收貢獻的潛在專案建議。

除策略規劃外，A I亦被應用於日常營運效率改善。例如公司曾嘗試透過全體教育訓練推廣 RPA 應用，但成效有限。經調整由 IT 部門直接開發並集中管理相關工具，目前包含電商等各通路訂單資料，已可透過 RPA 自動擷取、整理並進行初步分析，減少人工處理時間，並提升資料處理的一致性。

在數據應用持續深化的同時，IT 部門也相當重視數據治理的重要性。AI 應用的效益高度依賴資料品質，因此在資料建置初期就建立標準，例如檔案命名規則、資料庫欄位定義與資料格式一致性等，以確保後續分析與應用的穩定性。同時建立 Prompt 資料庫，以提升後續應用的一致性。

此外，資訊安全與作業規範同樣納入管理範圍。透過系統化方式強化內部規範執行，例如透過程式偵測員工電腦於非工作時間未關機的情況，並以系統通知方式提醒，必要時則進行自動關機處理，以強化資安與節能管理落實程度。

在技術應用層面，AI 已從基本作業延伸至較複雜的分析工作，例如協助解析舊有系統畫面，並推測對應的資料結構與潛在解決方案，作為系統維運與優化的輔助工具之一。

透過 AI 轉型，毛寶 IT 部門的角色更由傳統的後勤支援單位，提升為更具策略性的技術推動單位，提升部門在組織內的功能與價值。

遊戲化創新 品牌與消費者互動新模式

隨著線上消費比重逐漸成長，以及數位化與 AI 應用的持續推進，毛寶發展瞄準數據與自動化等三個面向。首先是導入 AI 預測模型，分析季節性需求與顧客流失，協助生產與行銷決策；其次是以 RPA 取代重複性工作，讓人力專注創新；第三則是建構 IoT 智慧產線感測系統，打造可視化生產數據平台。IT 團隊也開始嘗試跨出既有職能，探索更多面向消費者的創新應用。

呂金霙分享，IT 團隊嘗試將毛寶長期累積的清潔專業轉化為更生活化的互動體驗，透過角色、情境任務與關卡設計，讓消費者在遊戲過程中自然認識污漬處理、產品使用與居家清潔觀念，讓家事變得更輕鬆有趣，並推出毛寶版家事互動平台「MAOBAO.AI」（點這裡玩）。

專案適度運用生成式 AI 協助世界觀設定、角色發想與場景美術等內容設計，但整體互動仍以清潔知識、品牌調性與消費者生活情境為核心，並透過內部專業審核，確保內容兼具趣味性、正確性與品牌一致性。

該專案於 6 月上線，透過心理測驗、角色選擇與情境關卡等互動元素，吸引使用者參與。未來，玩家可在不同的「毛寶多重性宇宙」中體驗各式清潔任務，從互動中學習家事技巧，把清潔專業轉化為日常生活陪伴，進一步提升品牌黏著度與使用者好感。

透過遊戲化專案，IT 團隊不再只是支援系統維運，而是與品牌、行銷、產品與客服團隊協作，把清潔專業轉化為消費者願意參與的數位體驗，拓展毛寶面向市場與顧客陪伴的創新能力。

(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)