三菱日聯銀行捨棄效率至上思維 轉向客戶生命週期價值經營

日本金融業巨擘三菱日聯銀行（MUFG Bank）正經歷一場重要的策略轉型。根據《JBpress Innovation Review》報導，該行已於 2024 財政年度起，在其最新中期經營計畫中，將「變革零售與數位領域的客戶體驗」列為核心要務，擺脫過去單純追求效率的模式，轉向以客戶生命週期價值（LTV）為核心的經營策略。

過去，在負利率的市場環境下，三菱日聯銀行如同許多同業，著重於提升效率及數位化轉型，以控制營運成本。該行主管金澤洋（Kanazawa）指出，雖然透過裁減實體分行及自動櫃員機（ATM）等措施，帶來了便利性，但也導致服務呈現「便利有餘，魅力不足」的狀況。這種傾向使得銀行服務在追求成本效益的同時，犧牲了與客戶深層次連結的機會。

為此，三菱日聯銀行管理層決定大刀闊斧地改變方向，轉為更注重個別客戶需求，並建立長期穩固的關係。這項轉變的核心在於採納客戶生命週期價值（LTV） 經營模式，也就是不再僅僅以交易筆數或帳戶餘額等量化指標來衡量客戶價值，而是綜合考量服務的易用性、安全感與信任度等質化體驗，以提升客戶在與銀行往來期間所能創造的總價值。這意味著銀行將從單次交易獲利的思維，轉變為透過長期互動深化客戶關係的策略。

銀行零售業務的本質並非單筆交易，而是客戶在開戶後，歷經日常存提款、轉帳、房貸、資產管理等多元服務，長期累積而成的關係。這種關係的長度與深度，正是決定 LTV 的關鍵，而其背後的支撐便是客戶體驗（CX） ，指的是客戶與企業互動過程中產生的一切感受。數據分析也證實，客戶活躍度越高，銀行從中獲得的收益性也越強，而高品質的服務體驗對提升客戶活躍度有顯著影響。