奧的斯（Otis）這家電梯製造商，正在利用物聯網感測器與雲端人工智慧的整合解決方案，協助客戶的電梯維持正常運作，並藉此引導該公司團隊進入數位時代。
文／Paula Rooney‧譯／高忠義
沒人喜歡被關在電梯裡。由奧的斯電梯公司所開發出來的整合解決方案 Otis ONE，藉著讓總部設在美國康乃狄克州 Farmington 的這家公司所生產的電梯更具智慧，協助確認不會讓客戶發生這種狀況。
這款 Otis ONE 解決方案，結合了物聯網感測器、大量數據、人工智慧與雲端原生應用程式，可應用在現有奧的斯電梯產品上。同時 Otis ONE 也內建在奧的斯的 Gen3 與 Gen360 系列電梯，讓客戶與技師可以即時看到電梯的安全狀況，也提供資料分析以進行預測性維修，並進行遠端疑難處理。依據客戶公司的回報，這整套解決方案減少了故障時間，並降低相關維修服務需求，與技師到現場服務的次數。
奧的斯副總裁暨資訊長 Rina Leonard 表示，Otis 的客戶最不想看到的情況，就是電梯發生故障。維修人員現在可以看到電梯是否有安全狀況，而主動事先排定維修；這也就是客戶想要的無干擾式服務。
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在方案設計上，裡頭搭配了控制器、感測器、閘道器、即時儀表板，同時也將客戶的特定偏好設定在維修背景資料當中。Otis ONE 目前已在 12 個國家提供服務，也設定目標要在 2022 年底之前，將服務範圍再擴增 8 個國家。
Leonard 表示，這個解決方案的即時監控與儀表板，也讓客戶與奧的斯服務團隊可以整合協調，進行快速修復；如果偵測時發現任何部分藏有潛在問題，也可以計畫後續的步驟。
Leonard 強調已看到客戶逐漸減少服務需求，在回收產品與重複維修等方面已有明顯的改善。Otis ONE 獲得自 2019 年開始頒發的 CIO 百大 IT 創新與領導獎。在公司員工組成當中，最大的團隊就是現場維修技師，所以能夠獲得生產力改善，對奧的斯來說是至關重要的。
從邊緣運算到雲端平臺
Otis ONE 的雲端原生平臺是建立在微軟 Azure 上，同時也利用 Snowflake 資料湖泊（data lake）存放資料。物聯網感測器將電梯的資料傳送到雲端平臺，接著在平臺上進行分析，以支援業務營運，包括電梯狀況報告、資料視覺化，以及預測模型建置等。
Leonard 認為，資料分析真的非常重要。Leonard 不願意透露奧的斯採用的具體分析功能，但提到該系統能夠搭配微軟平臺運作，而該功能已有許多家企業人工智慧與機械學習採用。奧的斯團隊分析取回的各項資料，然後傳到現場維修技師的應用程式以供應用。
Leonard 表示，奧的斯 ONE 包括三個層級，邊緣運算、平臺與企業端。邊緣運算包括奧的斯 Gen3 與 Gen360 電梯配置的各種閘道器、控制器與感測器，相關資料會透過行動網路，以特殊頻道將資料傳送到 Azure 雲端平臺。
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平臺層級匯集了通常的進入點，也就是一個物聯網事件中樞，可以即時處理從邊緣運算設備傳送到雲端平臺的訊息。還有一個內建規則引擎會接力分析資料，來判斷電梯的情況，然後傳送警示或「已通知派遣單」訊息給客戶與預先設定的維修人員，被指定的人員可能是遠端技術專家、客戶支援專員，或是現場技師。
這種個人化的維修分派，不僅有利於奧的斯的技師，也有利於客戶。Leonard 表示，大樓的主管可以看到建物裡每一部電梯的狀況，以及特別量身準備的相關資訊。那是有關於他們工作角色的對應資訊。奧的斯可以分享不同的資料給建物的業主或現場技師，分別提供不同的資料，對技師們多半會提供更加技術導向的資訊；而對客戶來說，他們只想知道電梯的安全情況如何。
而 Otis ONE 的企業層級，整合來自邊緣設備與平臺層級的電梯與服務資料，然後提供到網站與行動應用程式，以全面顯示每一部電梯的資料。
Leonard 說明，到了企業層級，將以即時 360 度的方式呈現整合後的電梯服務資料，而客戶也可在行動應用程式上深入檢視這些資料，以觀察個別電梯的即時最新狀況，包括是不是可能卡住了？或在反應上有些問題？也就是說，系統裡頭提供了多種多樣化資料，客戶可以看到個別電梯是否正常運轉。
促成電梯事業轉型
Gartner 資深分析總監 Ivar Berntz 表示，Otis ONE 計畫只是企業順應數位化潮流中的其中一例。在這個潮流中，製造商試著用數位化服務來強化其核心產品。
Berntz 認為，隨著物聯網的興起，大部分的實體設備都能遠端監視、控管、更新，甚至直接操作設備。這為製造商開啟了「將某某功能轉為服務」（as-a-service）的新世界。製造商現在可以開始銷售各種服務成果，從預測性維護，到改善用戶體驗等各式各樣的服務。
在奧的斯業務數位轉型的推動方案中，Leonard 也試圖擴充 Otis ONE 的功能，包括增加對 5G 網路支援，以及進一步提升它的人工智慧與機械學習模組。隨著奧的斯擴充這些功能，電梯也會變得更安全耐用。目前團隊還不曉得缺乏什麼尚未掌握的功能，但奧的斯團隊會聚焦在如何運用這些顛覆式創新的科技，以持續改善產品。
奧的斯也正在探索一種混合實境方案，以便讓技師透過網路，在遠端與電梯內的現場技師協同合作，一起解決棘手問題。這樣的解決方案，也能使身處不同地方的技師，可以一同檢視設計圖。
Leonard 表示，這種做法的確擴大了在復原電梯運作時的相關技術處理範圍。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
