這家世界上最大的科學設備和服務供應商正在自動化和數位化銷售和客戶服務的工作流程，以加速銷售並提供更好的客戶服務。
文／Thor Olavsrud‧譯／陳薇真
隨著業務的快速成長和客戶期望的提高，賽默飛世爾（Thermo Fisher）正使用機器學習和機器人流程自動化（RPA）來改變客戶體驗。
Thermo Electron 和 Fisher Scientific 於 2006 年併購組成了 賽默飛世爾科技（Thermo Fisher Scientific）。這家企業是世界上最大的科學儀器、試劑和服務供應商之一，在全球擁有超過 130,000 名員工。自 2006 年以來，它隨著更多的併購而發展壯大，包括 2013 年的 Life Technologies Corp.、2015 年的 Alfa Aesar、2016 年的 Affymetrix 和 FEI Co.，以及 2018 年的 BD Advanced Bioprocessing。
快速成長使該公司高度依賴於分散的、手動流程和不同的資料來源和系統。每年在訂單輸入、銷售和客戶服務方面的交易和互動超過 1,000 萬次，而該公司發現這些流程無法擴展以滿足需求並提供客戶滿足的體驗。
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賽默飛世爾的 IT 副總裁 John Stevens 說：「我們非常關注併購的商業化，確保我們不會破壞交易模式，並確保事情按應有的方式運行。有時，整個企業的生態系統無法吸收某些後勤的運作。所以，我們公司有很多不同的系統，例如 ERP、CRM、中介軟體，但在我們為客戶制定的進入市場策略中，必須讓客戶感受不到那些分散系統。」
但當問題逐漸變得愈來愈嚴重 ─ 有時，生命科學實驗室產品組的客戶服務代表需要 10 多分鐘才能回答訂單狀態或商品庫存等簡單的問題。
Stevens 說：「客戶服務團隊需要查詢九個不同的系統和九個不同的螢幕才能把事情理清。作為一家公司，這是一個重要的關鍵點 ─ 我們如何透過數位化使公司內部的同事更有效率並提供客戶更豐富的資訊？」
因此，賽默飛世爾在 2020 年啟動了自動化和數位化計畫，重點是取代這些手動流程並為客戶打造統一的客戶服務系統。
統一的客戶服務系統
「Northstar 計畫」為賽默飛世爾的客戶互動計劃，內容是打造一系列離散模組，包括訂單輸入自動化、案例管理、單一虛擬管理平台和客戶洞見平台，並將以上這些都由集中的資料湖管理，該資料湖可將來自不同平台的相關資料整合到單一層級。
Northstar 計畫為賽默飛世爾贏得「CIO 100 Award in IT Excellence」。
針對訂單輸入自動化模組， Northstar 計畫倚賴 AI 和 RPA 來最佳化資料辨識與驗證，並減少錯誤並加速訂單週期。 Stevens 表示，雖然這個模組仍在迭代，但最終版本的目標是透過 OCR 自動接收傳真和電子郵件訂單，並將它們上傳到記錄系統，同時將訂單異常傳送至新的案例管理入口網站。
Northstar 計畫的案例管理模組是一個智慧業務流程管理平台，它使用機器學習來自動執行與客戶電子郵件相關的任務。它會根據地址或選定的內容和文本，自動將電子郵件分配給相對應的團隊。 Stevens 表示，該模組還使客戶服務團隊能夠查看整個電子郵件歷史記錄和任何連結的電子郵件，並在同一界面中搜尋與電子郵件相關的資訊。
該智慧搜尋平台為該公司員工提供了一個易於使用的界面，從公司的資料湖中提取有關客戶訂單、產品庫存和定價、特定客戶的報價、送貨進度、發票等等資訊。
為了完成 Northstar 計畫，Stevens 的團隊從零開始開發了一個客戶洞見平台，使用 JavaScript 框架和 Power BI 來提供全方位客觀和即時的客戶體驗指標。該團隊還在 AWS、Databricks 和 Power BI 上構建了集中式資料湖。
推動變革
Stevens 指出， Northstar 計畫代表了賽默飛世爾的 IT 變革，由此可見證 Stevens 和他的團隊採用許多嶄新的方法和解決方案。
他說：「我們在這方面沒有很多專業知識。 五年前，很多 IT 專業人士一直在談論讓每個人都使用一個 ERP、一個訂單管理平台，但需花費數百萬美元和數月或數年的時間來整合它。」
為了獲得靈感，Stevens 和他的團隊將目光投向了業界之外，以了解其他組織如何大規模應用自動化。 Northstar 計畫成功的一個關鍵是 Stevens 決定與專業服務公司 Genpact 合作，這幫助賽默飛世爾打造了易於操作的流程藍圖。
他認為：「這幫助我們真正了解如何解決其中一些非常複雜的問題，並簡化我們的客戶服務團隊與客戶互動的方式。」他的團隊專注於為企業創新打造一個引人入勝的故事，這亦是 Northstar 計畫成功的關鍵。
他說：「這不僅會帶來變革，還會激勵我們的同事並使他們以數位化模式思考。他們這份工作不是為了查看試算表和九個不同的螢幕，也不該在與客戶的互動中感到挫敗。」
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當然，當 IT 開始談論自動化時，人們可能會認為 IT 將讓他們失去工作。因此，變更管理對 Northstar 計畫非常重要。 Stevens 的團隊與行銷和人資團隊密切合作，以確保傳遞給員工正確的訊息。
Stevens 指出，自 2021 年底全面部署 Northstar 以來，平均通話等待時間減少了 27%，更快處理訂單的能力加速現金流。
他 說：「銷售團隊有更多的銷售時間，因為他們不再需要每週花費三個小時或更長時間打電話詢問產品在哪裡。我們打造了一個企業資料湖，其中包含所有不同的系統資料，因此可以呈現在單一虛擬管理平台中，並且使用低程式碼和無程式碼，這使我們能夠輕易取得一切資料。我們現在正向內部銷售團隊和業務團隊推廣，以便他們可以自助取得需要的資訊。」
最後，Stevens 建議 IT 領導者不要讓自己和他們的組織卡在過時的技術中。
他說：「你必須與時俱進，跟上時代。你必須說服你的公司，抓住機會做一些前瞻計畫，並很快就證明它們是否適用。幾年前，除了 ERP 遷移或更多整合之外，我們不會考慮做其他做法。現在，這些更適用的新工具唾手可得。」
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
