即時訊息在醫院各方面都有著正面的影響，若能以 DevOps 手法持續開發或以開源的方式讓更多使用者參與，激盪出更多新的應用及想法，更可讓一些欠缺自行開發能量的小型醫院也可以享有這些好處。
文／鄭重男（Nickle）
醫院的即時訊息傳遞大致可分為兩類：醫院內部員工及外部民眾，由於大部分醫院多半會配發公務手機給醫護人員及員工作為醫院溝通的主要工具，因此，醫院一般的即時訊息傳遞方式也以簡訊為主，醫院也會與合約的電信公司簽訂一定數量的企業簡訊服務，以利醫院發送簡訊或自行做二次開發。
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此外，對民眾則是以傳送衛教、就醫提醒、身份認證等之簡訊為主，近年來因智慧手機普及，行動數據從早期的 2G 到現在的 5G，其網路速度已快到可以觀看高畫質串流影片及視訊醫療等加值應用。即時訊息也漸由單一簡訊類型，增加許多不同的服務，如：Messenger、iMessage、Telegram、Line 等。據統計資料顯示，台灣網路用戶使用 Line 服務的普及率高達 95.7%，由此可知，即時訊息傳遞亦將衍生一些新型的應用，有些醫院也已開發醫院專屬對話機器人（LineBot），也使得醫院內外部即時訊息的溝通更為便利及多元。
醫院常用的即時訊息應用模式
檢查檢驗危急與異常值通知
檢查檢驗結果通常攸關病患之健康，為確保可以在最短的時間內通知主治醫師或其醫療團隊，給予適當的處置以保障病患安全。因此，檢查檢驗結果通知可說是醫院即時訊息傳遞的主要項目，也因其重要性，所以醫院評鑑條文中，也明定醫師收到檢查檢驗異常結果通知後，須在一定的期限內做出回覆處置並定期分析時效及檢討回覆率。
醫院檢查檢驗異常的定義大致有二：
- 異常值：檢查檢驗結果高於或低於正常數值範圍，通知流程通常以簡訊傳送給開單醫師及主治醫師手機，若在期限內沒有收到醫師回覆，系統會自動重發數次簡訊，若仍無回覆則改以電話通知。
- 危急值：危及病患生命，需要立即醫療處置之結果，主要以電話通知主治醫師同時以發簡訊為輔，並於進行後續處置後，回醫療資訊系統或其他方式進行回覆與統計。
病患醫療訊息通知
對於病患或就醫民眾之訊息傳遞，除了常見的就醫提醒與各項通知外，Covid-19 疫情流行期間，醫院也以大量簡訊傳送核酸檢驗結果，檢驗異常值（陽性）通知不僅傳送給院內的醫師及感控人員，也因規定傳送給確診的就醫民眾，以進行後續相關之防疫措施。
即時訊息傳遞運用得當，確可為醫院帶來不少好處，如：「節省時間及成本、提高生產力、快速分享資訊、強化醫病關係、改善病安及醫病共決」等。因此，無論是醫院內、外部之訊息溝通或守護就醫民眾健康與安全，都扮演著相當重要的角色，而要如何重構一個非單一傳送途徑（簡訊）的整合服務平台，是一項值得嘗試的挑戰。
醫院即時訊息整合平台
筆者建立之醫院即時訊息整合平台（Hospital Instant Messages，HIM）是以 Ruby on Rails（Hotwire）框架、最小可用產品（MVP）、DevOps 概念開發之開放原始碼（Open Source）專案，主要是為了整合醫院較常使用的即時訊息傳送，如：簡訊、Line-Notify 或 LineBot 等，希望統一管理及解決醫院即時訊息傳遞與回覆時效之管理，架構如（圖1）所示。
企業簡訊
企業簡訊仍是目前醫院訊息傳遞的主流，一般電信業者也都會提供企業用戶簡訊發送平台以及 API，供醫院二次開發自己的簡訊平台，以筆者服務的醫院來說，雖由醫療資訊系統直接傳送異常值或客製化訊息，但也都以發送為主，其他如報表管理，回覆管理等功能都相對不足，加上簡訊系統架構上屬單向傳送，醫院中若有其他系統需要用到簡訊發送服務，沒有一個統一的平台可以服務，各系統廠商就必須自己寫程式與合約電信業者串接。
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原則上簡訊接收者無法直接在收到的簡訊作回覆（Reply）的動作，多半以接收者的行動電話，再另以一則簡訊來回覆，因此，每一筆簡訊都必須額外設計一組專屬回覆代碼，以便於接收者（主治醫師）依照簡訊中的代碼逐一回覆。以筆者服務的醫院來說，每一位主治醫師每日平均約會收到 10~30 則不等的簡訊，若每一筆簡訊都需要以專屬代碼回覆，除了需要額外撰寫程式特別處理外，回覆的時間及簡訊成本都會增加醫師及醫院的負擔，因此為了符合醫院評鑑條文需求，有些醫院會在醫療資訊系統或撰寫網頁程式來新增簡訊回覆功能，以便於統計回覆時效。雖然企業簡訊有穩定且故障率不高的優勢，但在後續管理作為及操作，相對上就顯得不是很足夠。醫院也通常有醫療品質管理中心之類的單位，會定期監控各單位的簡訊回覆情形，若回覆率偏低就會被要求提改善計畫，在現今使用者介面及使用者體驗（UI/UX）盛行的時代，簡訊回覆方式相對感覺是落後了一些。
Line
前文提到 Line 在台灣網路使用者的普及率超過 95%，幾乎已經到了有智慧型手機就一定有 Line App 的地步，Line 已儼然成為個人、企業甚至政府官方的主流溝通工具，動不動就拉群組，加 Line 或加好友，其中跟醫療有關且著名的就是疾管署的「疾管家」對話機器人了，其好友人數早已突破 1,000 萬人，可知，Line 在台灣的熱度已不輸給當年微軟的「MSN」了，因此，我們可以來蹭一下 Line 的熱度，除了可利用其潛在用戶以減少自行開發及維護 iOS 及 Android APP 的成本。
Line Notify
Line Notify（https://notify-bot.line.me/zh_TW）是 Line 系列一個較鮮為人知的免費傳訊服務，主要用於連動到其他網站（Connect LINE with Everything）的各式即時訊息通知，包含常用於物聯網（IoT） 的條件觸發通知（IF This Then That，IFTTT）或是 Github 連動通知 ，顧名思義，就是當某一個條件或事件被觸發時，如：機房的門被開啟，就會立刻透過 Line Notify 發送訊息告知接收者，以提醒事件發生。
此一服務雖然免費，但由於介接門檻偏高，需要有開發能力的企業或醫院才可整合運用，在應用面，醫院端可以建立某些特定的 Line-Notify 傳訊頻道供民眾訂閱（如圖2：Line 主動通知服務頻道）提供民眾自行訂閱，日後只要從自行開發的管理平台上發送訊息就可以將訊息推播給已訂閱該頻道的民眾。
LineBot
LineBot 是一個進階的聊天機器人應用，可讓醫院或企業建建立一個 24 小時全年無休的自動對話服務，LineBot 多以文字或多媒體訊息傳遞為主且可提供「雙向溝通」的機制，醫院與民眾透過 Line 伺服器的轉送，可以建立一個無縫的對話服務，目前已有許多醫院提供類似的對話機器人服務。筆者也是期望透過開源的專案，吸引更多醫院同好協作一個適合各層級醫院使用的聊天機器人，期以降低開發門檻和減輕醫院資訊人員之負擔。
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專案目標
本專案預計將以開源的方式在完成部分功能後陸續釋出，並置於 Github 空間（Repository），初期的專案目標大致有下列三項：
- 建立個別化之即時訊息通知。
- 建立異質即時訊息之整合平台。
- 降低即時訊息發送成本。
使用者故事
為達成專案目標，仍以使用者故事來描述系統平台的功能。
單一簽入（SSO）
- 身為系統管理者，要可以新增 LDAP 或 AD 伺服器並測試連線，以利企業使用者帳號整合
- 身為系統管理者，要可以整合醫療資訊系統帳號或人資系統帳號，以利簡訊發送
- 身為系統管理者，可以 CRUD 使用者權限，以利系統操作管理。
企業簡訊（SMS）
- 身為系統管理者，要可以新增企業簡訊 API 並測試發送簡訊，以利院內使用者發送簡訊。
- 身為系統管理者，要可以 CRUD 簡訊群組，以利使用者發送群組訊息。
- 身為系統本身，要可以整合病歷基本資料中之行動電話號碼，以利醫院發送簡訊。
Line 通知（Line Notify）
- 身為系統管理者，要可以 CRUD Line 通知頻道，以利醫院各項即時訊息發送分群或分組管理。
- 身為一般使用者，要可以綁定 Line 通知頻道，以利接收醫院發送之即時訊息。
對話機器人（LineBot）
- 身為系統管理者，要可以綁定（新增）醫院之對話機器人（LineBot），以利醫院系統整合。
異常值通知
- 身為系統本身，要可以提供發送即時訊息之 API，以利檢驗系統危險值通知發送介接。
- 身為系統本身，要可以提供異常值直接回覆的 API，以利主治醫師直接回覆訊息。
結語
即時訊息在醫院各方面都有著正面的影響，若能以 DevOps 手法持續開發或以開源的方式讓更多使用者參與，激盪出更多新的應用及想法，更可讓一些欠缺自行開發能量的小型醫院也可以享有這些好處，亦可實踐「取之於開源回饋於開源」之精神。
筆者認為，異質即時訊息傳遞的整合，其多元的服務方式，可讓民眾直接感受到減少就醫的等候及降低繁瑣行政作業流程等好處，如：整合平台可讓第一次來院就醫的民眾用「LineBot」填寫初診資料，經「手機簡訊」認證後即可允許新增病歷號碼，接著從「LineBot」查詢要看診的主治醫師及專科，進而直接掛號完成，並在就醫前或到診號前主動以免費的「Line-Notify」推播就醫或領藥提醒通知，即可有效降低就醫民眾在醫院超長的等候時間。
另一方面，在內部醫護人員的通知可以透過多元的整合，選擇適當的訊息傳送方式，以快速傳遞訊息及高效的溝通，並減少傳遞的成本，也可算是以資訊手法改善流程及精實醫療甚至智慧醫療的部分實踐。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
