Kimberly-Clark 的全球資訊長 Manoj Kumbhat 正徹底改革 IT 以促進其商業轉型，意在將這個「個人護理」品牌企業帶向更貼近顧客的宗旨。
文／Paula Rooney‧譯／蘇燕屏
提到 IT 戰略，Kimberly-Clark （金百利克拉克）的這位全球資訊長 Manoj Kumbhat 非常明確地指出：此跨國企業是以商業第一為導向進行數位轉型。
個人護理品牌與專業保健產品的 B2C 及 B2B 零售商，例如 Kleenex 面紙、Scott 紙巾和 Huggies 尿布，成立了一個「消費者 360」平台。此平台利用混合雲、Snowflake 數據湖，以及一系列的雲原生與 SaaS 應用程式連結起來，以求增加消費者通路及大型零售客戶之收入。
但對於 Kumbhat 來說，是商業推動了 IT，而非 IT 主導商業。
「我們是雲端智能，而不是雲端優先。」他說。 「事實上，我們是以商業轉型來引導我們的走向 — 而之後的雲端遷移則是為轉型過程中的一部分。」
這看起來似乎是一個很細微的區分。但如同 Kumbhat 所強調的，提供收入增長管理等數位功能，以及他所謂的「以消費者為靈感的創新」來推動商業轉型，都會因此而產生不同的結果與影響。
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「很多公司與我們公司作法相反，最初先從建立雲端轉型開始，之後再選擇性地推動其商業轉型。如果是從這樣的角度來進行轉型，即先用 IT 來推動變革，之後所有的人就必須遵從其改變。這會出現問題，因為這很有可能並非公司的首要任務。」在 Kimberly-Clark 擔任全球資訊長近四年的 Kumbhat 說道，他正是今年四名麻省理工學院 Sloan 資訊長領導力獎項（MIT Sloan CIO Leadership Award）的決賽者之一 。
相較於一頭栽進雲端來迫使商業轉型，Kumbhat 與其團隊「真實地審視了其價值案例，確保我們不會因為轉移至雲端而增加了一大筆成本。我們對此思慮十分周到。」他談到公司的雲端戰略時如此說道，該戰略以圍繞直向消費者業務為主軸。
「我們建立了所謂的商業轉型，它完完全全與我們的商業前端緊密相關，且觸及消費者及客戶。」Kumbhat 說。「我們徹底轉變了我們公司的前端能力來推動收入增長。」
Kimberly-Clark 的另一個商業轉型重點，則為 B2B2C 大眾零售合作夥伴，包括 Walmart 以及 Target 等在內的一些主要顧客群。
他指出，透過 AWS 和 Azure，Kimberly-Clark 便能夠改善零售收入成長管理，以及與合作夥伴的價格促銷活動等等，以大幅提高收入成長。
Kumbhat 說，「我們運用了多項科技來建構傳統意義上你所能想得到的『消費者 360 度』」。這裡，他指的是一種銷售與支援策略。它聚合整個企業的數據，以提供單一而全面的顧客檢視圖。
商業轉型藍圖
Kimberly-Clark 於 2017 年開始其轉型之旅，並在此間進行了一項重大的公司內部重組，包括了裁員以及遷移到智慧流程自動化（RPA）平台。 Kumbhat 補充道， Kimberly-Cark 此舉轉向 RPA 非常全面，其自動化供應鏈和財務營運為公司節省了數億美元。
舉例來說，作為一個主要製造商，Kimberly-Clark 時不時會收到來自分銷商的欺詐索賠申訴案件，而這些案件通常是因為缺乏錯誤檢測以及自動決策等工具而造成許多不必要的給付。Kumbhat 表示，RPA 已經解決了這個問題。
「透過公司內部重組並置入 RPA，我們實際上減少了對分銷商的（因為錯誤索賠造成的）流出給付，並且改善了對於索賠案件的處理流程，因為我們之前收到過許多這樣的案件。」他指出。
Kumbhat 表示，即使擁有 RPA 這樣的工具以及以規則為基準的自動化，還是無法做到盡善盡美。於某種程度，「你必須運用 AI 以及機器學習，如此才能更進一步地改善整個流程的精準度。」他特別指出，Kimberly-Clark 目前正朝此努力，使其作為智能自動化驅動的一部分。
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他表示，幾項範圍擴及整個企業的 IT 計畫是 Kimberly-Clark 商業轉型至為重要的關鍵。這些計劃著重在於公司部署 RPA、AI 、與混合雲科技之基礎上，建立一個數據驅動的互聯供應鏈，以及『數位核心轉型』。
Kumbhat 說，該公司正在將其五個業務部門中五個不同 ERP 套件整合到 Azure 上一個全新且單一的 SAP ERP 執行套件 ，並且正在加強其數據分析能力，透過能提供對消費者消費模式提出分析建議的客戶數據平台（CDP），以期在消費者與客戶之間建立更高層次的親密度。
「數據是我們所有努力的核心。」Kumbhat 說。「流程探勘工具甚至為我們帶來了一些顯著的收益。」
舉例來說，Kimberly-Clark 還「捨棄」了公司內部過時的供應鍊與其他一些業務流程平台，轉而採用同類最佳的雲端原生 SaaS 解決方案，以用於採購、分析以及運輸管理。
推動變革
Kumbhat 指出，儘管如此，如果不贏得相關人員的支持，尤其是員工和消費者，任何轉型 — 無論是商業還是其他 — 都無法取得成功。
擁有公司最高管理層的支持，這位全球資訊長的 IT 預算約為 4.5 億美元。他與包括 1,200 名全職員工和 3,000 多名承包商在內的 IT 部門合作，採用平台組合，並建立了 14 項「數位推動群」，其中包括了雲端、用戶體驗、敏捷性、團隊人才、AI/ML、DevOps 平台、以及 API 等等。
所有這些都指向 Kumbhat 的一項關鍵職責：監督變革管理，以確保所有員工都與公司的轉型使命保持一致。
「我們的公司正在全方位轉型，因此千萬要牢記價值創造這個面向。我的專注點是確保我們不會忘記變革中『人』的因素，同時也要確保整個組織已準備好進行變革管理。」這位全球資訊長說。「我們需要確保我們的排序以及優先層級是正確無誤的，因為我們擁有所有的這些數位功能，但我們希望它是以對商業有幫助的方式落實，而非破壞商業目標。」
再者，這些目標圍繞著一件事 — 加強與每個 Kimberly-Clark 客戶群的親密程度，從家庭消費者到 Wal-Mart 的經理。 Kumbhat 表示，科技只是達到目的的手段。
「這是一種顛覆性的數位化形式，不過，這追根究底無非是透過個人化內容與消費者建立一對一的關係。」他說。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
