施威全／倫敦大學伯貝克法律學校博士
星宇航空接連嚴重延誤，桃園空服員工會副秘書長葉瑾瑜立論公道，主張空服員也是受害者。勞動法、民航法規範有工時上限，是航空公司可預先掌握的既定條件，面對超時風險高的航班，航空公司省成本選擇「衝一波」時，人力調度本就該有較寬容的預先部署，以減輕機師的壓力，避免機師為了衝時間，在降落時該重飛不重飛，選擇高速灌籃式進場等。為了幫公司減成本，機師冒險是飛安隱憂。
選擇保守安全的作法，常會導致成本增加；感受到航空公司的成本壓力，機師藝高人膽大卻出事，航空史上例子多。機師與空服員勞動條件的改善建立在屢次失事慘劇的骸骨上，例如美國2010年〈航空公司安全和聯邦航空管理延伸法〉，為航空公司行政與機師勞動條件新增規範，便是科爾根（Colgan Air）3407航班墜毀水牛城的結果。
寧可乘客在機場睡覺，也不要機師超時勞動是對的，寧要睡袋也不要屍袋，但罵乘客是奧客，只是為延誤爭議添柴火。一夕間台灣媒體、網路一堆罵夜宿機場旅客是奧客的聲音，難判別是否為星宇航空的置入，但這些聲音反為媒體添題材，而沒有引導風向、圍魏救趙的功效。
罵奧客、護航星宇的聲音，基調都是「外國如何如何」、「安全考量才會演變如此」…，台灣旅客被指責是寵壞的顧客，王瑞玲還說「哪家航空公司延誤時間還會退費？」網紅、網民的外國經驗若真，那他們是閉眼環遊世界，至少與英國消費者權益媒體的報導個案相違背。WHICH雜誌、衛報的生活版偶論航空爭議，補償是談出來的（英航），免費之外得加上延遲造成的其他交通、住宿旅費損失（義航），即便是不可抗拒的天候因素而延後一天，航空公司提供住宿費用也有可能（波蘭航空）。根據英國普通法與歐盟規則（例如〈歐盟關於乘客與行李的載運責任〉、〈歐盟空中旅客權利〉等），航空公司網站刊載的密密麻麻規定，多只是乘客權益的基本起點，不是限制乘客權益的界線，好比最低工資只是勞工薪資的地板，不是勞工只能領最低工資。
若說罵人奧客的網紅、網民與英國媒體報導都只是個案，有取樣的問題不具有統計上的意義，那就回到法律。歐盟議會通過相關法律有四部，儘管實務上的求償期限，尊重各國內規，趨勢上對航空公司愈來愈寬容，乘客權益日漸受限，但有些原則與規定不變：
●除非不可抗力因素，延遲超過3小時須賠償。
●改地降落視同航班取消或延遲。
●調度問題造成的延遲，不算是不可抗力因素的延遲，即便該調度與天候相關。（除非是影響多數航空業者的大規模因素，例如火山爆發。）
●因為天候等不可抗力因素的延遲或取消，旅客或許無權要求賠償，但航空公司仍必須（must）提供協助（退費或安排其他航班），以及在等候時提供照護（住宿與餐點）。
●維修造成的延遲不算是不可抗力因素造成的延遲。除非該次維修源自飛機製造商新發現了機械缺陷、恐怖攻擊的損害等。
●罷工造成的延遲，某些情形下航空公司仍須補償。
●任何國籍公司的航班，出發地或降落地有一處在歐盟，便受歐盟規定管轄。
對比之下，「哪家航空公司延誤時間還會退費」的說法有誤，歐盟實務上有時賠償的金額加上食宿給付就高於全額退費。
頗有媒體人質疑星宇航空危機處理，在媒體置入上斧鑿粗糙，但該公司動作迅速、招式多也是事實，因為廉價航空命脈所繫在宣傳，形象受損涉及核心利益，必得積極面對。星宇崛起手法與廉航在英國軌跡很像，創辦人自身就是品牌大使，新聞造勢拉起品牌知名度。易捷航空（easyjet）成立於1995年時，員工70人，沒有自己的飛機，現機隊規模超過320架，創立前後創辦人斯泰利奧斯（Stelios Haji-Ioannou）常為新聞話題的主角，他的父親盧卡斯（Loucas Haji-Ioannou）是希臘船運鉅商，從貨櫃輪起家到擁有運油艦隊，斯泰利奧斯畢業於倫敦政經學院，被稱為發現歐洲廉航利基的第一人，易捷的公關活動他甚至親自主持。廉航崛起時曾受傳統航空公司的廣告攻擊，賣傳統航空機票的旅行社也抵制，廉航的負面觀感，媒體上逐漸揭露，例如廉航不劃位，旅客像難民般在停機坪上賽跑搶位…面對攻擊易捷的公關操作得很凶，當英國國家廣播公司BBC1的紀實肥皂劇（docusoap）〈機場〉（Airport）成功地打造了新型態劇情節目，讓觀眾窺見倫敦希斯路機場（Heathrow）旅客與員工生活百樣時，易捷也推出同類節目，聚焦其在英國幾個機場的營運故事，每集節目裡都可看到鬧脾氣的乘客、喊累的櫃臺、趕不上飛機的眼淚與蜜月旅行的甜美。
但斯泰利奧斯很清楚，公關不能只是富二代的繡花枕頭，易捷航空的崛起還有其他實質操作，當媒體聚焦其與二線機場合作以得到較便宜的機場費用時，易捷不只與一線城市的二線機場廣結善緣，推出1英鎊、10英鎊從倫敦二線機場飛巴薩隆納、羅馬的航班，也佈局二線城市的行銷，開闢英國與歐陸二線城市的航線。例如易捷讓波蘭舊都克拉克夫一夕之間成為英國人口中的波蘭布拉格，到克拉克夫不用花120英鎊飛華沙換火車，而是15鎊直飛，很快地旅客量足以支撐一天兩航班，英國旅遊網站與雜誌同時促銷克拉克夫的舊宮瓦維爾堡、維利奇卡鹽礦、.奧斯威辛集中營博物館等，這是航空公司結合景點城市與機場主管當局三方合作的成功故事。
二線城市與電視節目逐漸取代創辦人成為易捷航空的代言人，是易捷壯大的主軸，星宇當下，還不容許創辦人走下行銷舞台，因此一出事只能親身飛到日本，事必躬親不得已也。但易捷初創時的成功仍可借鏡，所謂利基不只是看到市場縫隙，開創旅遊市場也是條路。
菱傳媒原始網址：施威全專欄／星宇航班的公關操作 不只是「睡袋VS屍袋」的問題
