海尼根的全球資訊長 Ing Yan Ong 擘劃了價值達 100 億歐元的數位商業旅程，包括人工智慧、企業資源規劃（ERP）整併和預測分析，目的是成為「內外連結最好的啤酒製造商」。
文／Doug Drinkwater‧譯／羅耀宗
荷蘭釀酒公司海尼根（Heineken）這家有159年歷史的家族企業，依靠源源不絕的創新，保持長盛不衰。1864年，企業家 Gerard Adriaan Heineken 創辦這家公司，本來只是試著翻新阿姆斯特丹市中心的一家老酒廠，後來卻冠上他的姓，更成為荷蘭啤酒的代名詞，綠色瓶身加上紅星標誌，一眼就讓人認出。
從第一家引進品質管制實驗室的釀酒商，到 1933 年美國禁酒令撤銷後，啤酒首先合法銷售，海尼根也有本身的歷史。如今，旗下有 300 多個品牌，銷往 190 多個國家。
可是到了 2023 年，這家釀酒商遇到新的環境挑戰，例如預期經濟將衰退、大麥和能源價格節節上漲、鋁供應鏈短缺。另一方面，來自小型精釀啤酒廠的競爭日益激烈、市場價格上漲，以及人們對飲酒改持新態度，所以這家公司也必須吸引比較年輕的顧客。
在海尼根全球資訊長 Ing Yan Ong 看來，這家歷史悠久的啤酒品牌，要保持穩固的地位，首先需要簡化 ERP、採用敏捷方法，並且重新思考數位分析和個人化溝通時代中的顧客與供應商關係。
海尼根的雄心壯志是透過內外連結，成為業界翹楚
海尼根一向擅長於和消費者、顧客、供應商、員工建立牢固的關係，但它體認到，在實體和數位體驗交會之處，內外關係正在變化之中。
海尼根立下目標，要實現業務和它與利益關係人的關係數位轉型，作為 2021 年致力於追求組織未來永續的 EverGreen 策略、適應市場動態，並從新冠肺炎疫情走出來且變得更強大的一部分。成為「最佳連結釀酒商」的意圖，是海尼根數位與技術（D&T）組織及 Ing Yan 的優先要務。
他說：「成為連結最好的釀酒商，正確保我們在完全數位的情境中，強化和顧客、消費者、供應商、員工的關係。」他的直屬主管是資料長（CDO），之前則是全球資訊服務的資深總監。
這家公司以前接觸消費者的方式，是業務代表從一家酒吧到另一家酒吧推銷產品，再把訂單記錄到紙張表格上。數位技術改進了這個流程，能夠在線上下單和預測訂購數量，進而提供酒吧各種洞見，並建議它們銷售受顧客歡迎的哪些酒品，以及當地其他店家正在訂購什麼產品。
數位技術的擴散如此快速和普及，海尼根認為它已經自成一格，可以作為獨立的業務，並計劃未來三年透過數位通路，達成至少 100 億歐元（107 億美元）的業績。根據截至 2022 年第三季更新後的交易資料，這家公司寫下 43 億歐元的數位銷售額，是前一年同期的兩倍半多。
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Ing Yan 表示，思愛普（SAP）、Salesforce 和微軟等平臺，正在推動這種成長，但又說，海尼根也善用新興的技術，擷取更好的洞見。
例如，這家公司的連線啤酒廠物聯網（IoT）平臺，正被用於各啤酒廠的資料攝取和邊緣運算作業，有助於廠內的團隊分析、調整、測試和最佳化生產流程，廠房的運轉因此得以利用即時和歷史資料，支持生產現場的員工執行各項任務。
在此同時，新的人工智慧平臺 AIDDA（人工智慧、資料驅動顧問、動態顧問 / artificial intelligence、data driven advisor、dynamic advisor）在訂價、庫存和促銷活動等方面，提供業務代表更好的洞見。 Ing Yan 表示，它已經協助發現和解決顧客流失的問題，以及透過最佳化路線安排，將業務差旅開銷減少 30%，而提高永續性。另外，據報導，海尼根也使用 AI 技術，將啤酒的顏色最佳化為海尼根金。
Ing Yan 指出，AIDDA 確實從比較傳統的業務接觸方式，轉變為確保海尼根正主導與顧客的對話，並以那種方式，真的幫助各個店家。海尼根扮演的角色是確保各個店家經營成功，而這回過頭來也對海尼根經營成功有幫助。
既有聯邦式組織的敏捷，再加上 ERP 現代化
以海尼根的規模來說，它在數位和技術職能方面，有同等的機會及挑戰。這個職能的任務，包括支持設計新的智慧冰箱、和機器人團隊舉行研討會，以及展開 85 家營運公司約 45 個 ERP 和 3,500 個應用的現代化改造等。
不管是從上而下，還是從下而上，敏捷性都至關重要。Ing Yan 表示，就策略而言，董事會對新數位策略的推出取得共識，他和身為董事的資料長也密切合作。
海尼根也日益重視改善團隊的績效。這家公司接納彈性的團隊工作方式、採用敏捷方法，並在 80 多個實驗引進兩支產品團隊，讓員工能夠學習應用反覆試錯修正、隨時調整改善的 scrum 和敏捷工作方式。
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海尼根現在自稱是敏捷式組織，下一個努力目標是 ERP 協調，有機會將零落分散的 IT 資產整合在一起。
這個新的數位骨幹，包括一個精實 SAP S/4HANA Core 和一組以雲端為基礎的業務平臺，取代海尼根 80 家營運公司現有各自為政的 ERP。 Ing Yan 指出，這個骨幹將使各營運公司能夠提供密接無縫的顧客體驗、推動高效率的端到端流程，並確保跨市場的可擴展性。
Ing Yan 表示，海尼根將因此能在內部各處快速部署新的能力，並且極大化各營運公司內部和跨營運公司的資料價值。2022 年，海尼根完成了設計和建構階段，今年將在選定的營運公司，試運轉數位骨幹。2024 年則開始著手產業部署，打算在六年內完成推展工作。
提升團隊的技能並取得未來的平衡
然而海尼根的成長確實需要新的技能和改變企業精神。Ing Yan 談到帶領員工踏上旅程的力量，並且確保他們作好準備，適應數位時代的未來。
D&T 團隊和外部人員都可使用的「Digifit 學習平臺」，在幫助他們了解海尼根的新方向方面，扮演舉足輕重的角色。Ing Yan 說，2022 年完成了 28,000 個訓練模組，從基本的數位原理到比較複雜的主題不等。
Ing Yan 說：「我們的職責是提升海尼根的技能，好在數位時代遊刃有餘。什麼是數位、一些術語、它將是什麼，以及一些影響，Digifit 能提供基本的了解。我們也和高層管理團隊，甚至區域管理團隊，舉行多次的會議，讓他們理解世界將如何有所不同。我認為，IT 獲得支持也是有幫助的。」
他補充說，未來的重點是求取平衡。一方面，海尼根必須執行數位骨幹，以及推動相當大量的整合和協調工作。但是另一方面，它要接觸複雜的人才市場。
他指出，從技術的觀點來看，促使數位骨幹運轉是個成就，但隨後在海尼根的營運公司裡面執行它、改變工作方式、改變以它為中心的任務和職務，務使它能全面運轉，則是巨大的挑戰。接下來 12 個月，他的工作重點是確保海尼根和第一批試運轉的採用者攜手並進，共同吸取經驗教訓，因為未來六年要進一步擴展到 85 個市場。
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