政府機構：RPA如何幫助組織應對全球危機

新型冠狀病毒已導致企業營運的優先事項改變。能夠快速部署以降低成本、支援遠端執行業務流程、建立組織韌性的自動化工具，目前已得到了全新的關注。

文／Bob Violino 譯／雲翻譯

新型冠狀病毒大流行的其中一個後果，是導致企業組織尋找使技術發揮重要功效的創新方法──無論是支援在家工作的策略、增強客戶服務，或是幫助對抗病毒。

機器人流程自動化(RPA)提供了一個很好的例子。RPA科技是指使用機器人執行重複性工作的功能，以加快並提高該類工作（如資料輸入）的準確性。

Forrester Research 副總裁兼分析師 Craig Le Clair 說，越來越多的企業組織正在部署RPA平台，以幫助解決與疫情相關的挑戰。

Le Clair 說：「對於自動化的觀念和發展路線在一夜之間發生了變化。企業現在需要為迸發的投資活動做準備，這些投資活動的目標是[降低成本]和韌性，但要保持必要的防護措施。」

企業的優先事項已轉移到可以快速部署以降低成本、支援遠端執行的業務流程，並增強韌性的自動化工具。 Le Claire 表示：「RPA在上述三個領域皆有幫助。」

IDC方案副總裁暨分析師 Maureen Fleming 表示，受需求激增或與 COVID-19 相關的特殊情況影響，但已經知道如何使用RPA的許多產業中的企業，已經適應如何支援超過負荷的需求。

Fleming說，疫情期間RPA的用例相當廣泛。其中包括網路流量監控、交換 COVID-19 數據、銀行處理政府貸款、管理與已取消訂單相關的取消或採購訂單事務、管理航空旅行的取消及退費事務，以及遠端工作人員的報到系統。

Fleming還提到：「RPA還能應用於加速資訊收集，以及向控制面板、客戶入口網站和及官方網站回報的速度。無論是針對疫情或為現有流程創立新的形式，RPA都能應用。」

RPA的其中一個應用案例是報到並進行 COVID-19 得來速快篩。Fleming說：「快篩時，機器人能夠比人類更快速地協助完成受檢者報到，如此一來，醫護人員可以對篩檢者直接進行測試，無須指導他們填寫表格。」護理師還可以使用RPA技術，填寫送交至美國疾病管制與預防中心(CDC)的感染報告。

RPA可以取代在前台或後台執行某些任務的工作人員，在許多情況下，他們可以謄出時間從事更重要的工作。自動化功能可以使公司比以起之前未採用時，更快速地完成專案。

Le Claire 說，某家大型航空公司在疫情的最初幾週收到了12萬多則取消申請，比起平常每個月3,000則取消申請大幅增加。每則請求都需要三到四分鐘的人工審核時間。

該航空公司聘用了另一家公司，在短短六天內建立RPA機器人，並進行了四次通宵訓練課程，現在他們每天可以解決4,000則退款申請。Le Claire 說，這比一個月內使用手動流程所能解決的數量更多。

RPA非常適合幫助對資料輸入需求大幅增長的企業組織，例如在疫情期間必須快速處理醫療數據的情況。Le Claire 說：「資料輸入工作是記錄、分析、設計機器人以代替人力的最簡單步驟。」

郡政府在對抗 COVID-19 時充分利用自動化科技

紐約州的沙福郡 (Suffolk County)是美國疫情最嚴重的地區之一。該郡於2020年3月在技術服務提供廠商SVAM的協助下，從UIPath處部署了RPA平台。

該郡政府IT部門主任 Scott Mastellon 表示，該系統包含授權使用最多三個機器人，該郡正在使用RPA技術自動處理實驗室結果。

沙福郡使用紐約州衛生系統，向RPA提供與傳染病有關的實驗室化驗資訊。紐約州衛生系統為紐約州轄下每個郡提供 COVID-19 實驗室化驗結果，無論陽性或陰性。

沙福郡的衛生部門在從系統中取得實驗室化驗結果，列印出來後，對陽性病例的結果進行排序，為每個陽性病例編上序號，接著將陽性病例分批次，再掃描紙本批次，最後使用電子郵件，安全地將分批處理完成的實驗室結果寄送給公衛護理師做後續處理。

將所有紙本記錄掃描、分批並安全地發送給公衛護理師之後，工作人員接著將紙本記錄發送給資料輸入團隊，以將資料輸入沙福郡的病例管理系統。

一開始取得實驗室結果的流程，需要一至兩名公衛護理師，他們與協助行政人員一起列印、整理、掃描和寄送化驗結果。整個流程通常需要約四個小時。一支由6~-12名員工組成的資料輸入團隊的任務，是將陽性案例的紙本報告手動輸入至病例管理系統中。

這項任務可能需要長達12個小時才能完成，且員工必須輪班工作。

Mastellon說，當每天從紐約州政府收到的陽性案例的數量超過1,000例時，「這樣的流程變得難以管理，我們開始急忙地尋找可以在特定日期加入資料輸入團隊的員工。」

此外，一旦資料輸入工時拖長，工作成果的品質也會受到影響。2020年3月20日，亦即IT部門使用UIPath的第一天，沙福郡共有459例確診病例。一週之內，確診案例暴增至3,385例，平均每天接近400個確診病例。

沙福郡全面使用RPA機器人，以自動取得州政府檢索測試結果，並將其載入至沙福郡內的安全資料庫中。可由紐約州衛生系統獲得的所有疫情相關屬性資訊，都被傳遞至安全資料庫中。

機器人繼續進行自動化工作，然後選擇陽性病例，接著登入沙福郡的病例管理系統，並自動加入病例。現在，測試結果每30分鐘會從狀態系統中取出，載入至安全資料庫中，接著再載入至沙福郡的病例管理軟體中。

隨著篩檢數量增加，沙福郡啟用了另外兩個機器人來執行這項工作。Mastellon說：「我們在2020年4月1日部署了RPA機器人，經過一週的品質審核，現在我們能夠為資料輸入團隊的成員重新分配工作，請他們協助其它與防疫相關，但附加價值更高的工作任務。」

一旦所有確診病例都自動輸入病例管理系統，沙福郡便可以利用該系統以電子方式將病例分配給護理師，而無需列印、分批、掃描及透過電子郵件將紙本記錄寄送給公衛護理師。

在實施RPA之後的22天，沙福郡平均每天約有1,025例確診病例。Mastellon估計，若以手動方式進行資料輸入，工時大約為1,500小時。他說，這相當於在短短三週內產生了33,000美元的薪資支出。

在該地區疫情高峰期的三週時間內，沙福郡將75,973項實驗室檢測結果載入至其安全數據庫中，並將24,799例陽性病例輸入其病例管理系統。

Mastellon說：「由於在系統中自動載入了陽性病例，因此我們能夠在同一天分配患者給工作人員進行訪談，並將聯絡時間縮短到大約一天。之前所有內容都是紙本，因此我們無法確定聯繫上患者需要多久。」

藉由儘早與患者接觸，沙福郡政府能夠教育患者該做什麼，以及如何避免疾病傳播。Mastellon表示：「我們認為這項措施對減少郡內的整體疫情蔓延具有重大影響。」

Mastellon說，有鑑於RPA計畫成功，以及郡政府能夠輕鬆啟用該系統，「我們絕對希望在郡衛生部門及許多其它部門中擴大RPA的使用範圍。」

雖然 COVID-19 已成為沙福郡歷史上最嚴重的悲劇之一，但「如果我要從這件悲劇中歸納出一件好事，就是這次疫情驅使我們開發如RPA這一類的創新解決方案。」Mastellon說，「從長遠來看，這可以讓沙福郡和當地政府受益。」

有效部署RPA的最佳做法

Gartner研究副總裁暨特聘分析師 Frances Karamouzis 表示，計劃實施RPA的企業組織應該建立卓越中心(Center of Excellence, CoE)及目標明確的決定性檢驗，以釐清需要自動化的項目。

卓越中心將涵蓋如了解現有業務流程和工作任務、確定RPA足以提供幫助之處、測試自動化工具、重新設計需要自動化任務之結構等領域。

Karamouzis說，將RPA與其它技術結合使用是一個很好的使用方式。Gartner的許多客戶都在部署RPA和其它自動化工具，以轉型至公司所謂的「預設數位化」。「重要的是，目前很少有客戶單獨使用RPA。它經常用於我們所謂的『互補RPA』。它基本上是互補技術，例如機器學習、分析、流程挖掘、UX/CX[用戶體驗/客戶體驗]、資料擷取引擎。」

Karamouzis說，許多企業需要將員工遷移到在家辦公的環境時，實現全面數位化。她說：「他們需要盡可能快、且盡量實現自動化。RPA無所不在，可應用於大量工作任務和流程。」

如果您的想法是使自動化流程快速啟動，並開始運作以解決眼前的需求，則企業組織無需過度關注長期目標。

Fleming說：「快速建立軟體機器人並不一定要專注於長期的韌性及可管理性。重點在於把事情完成。一旦投入生產，就可以對軟體機器人進行改進，以提高資料產出量。在這種情況下，建構可運作但效率較低的機器人最有意義。」

Fleming說，性能表現、對韌性關注以及進行中的變更管理等功能，可以慢慢加進機器人中。

「當企業和團隊擁有可以在緊急情況下容易利用的現存傳統、治理方式、預先自動化的元素之程序和技能時，便能更容易達成目標，利用應用程式UI用戶界面庫控制互動的前端自動化，以及能夠存取後端應用程式的預先建構的功能，能夠為企業與團隊帶來幫助，而且從一開始就能打造出完美的機器人。」

Le Claire 說，為了持續有效地部署和維護RPA平台，公司應努力簡化及標準化流程，之後再期望獲得自動化的收益。

「人類已經發現太多方法完成工作了。即使期望的結果相同，也會採用不同的捷徑、工具或任務順序。因此在進行RPA自動化之前，請務必了解工作任務中的差異，可以透過訓練和刪除步驟來減少。」

Le Claire 說，請記住，人類才是自動化成功與否的關鍵。「我們通常需要人類的洞察力、勞力、支援，才能夠計劃、定出範圍、部署自動化科技，並使其穩定運作。直通式處理並非在所有案例中都可行。機器人與人類互動的情境需要仔細設計。」

此外，公司需要使RPA自動化與正確的案例保持一致。

Le Claire 說：「技術團隊渴望進行RPA實驗，常常忘了這句格言：『對一根槌子而言，所有東西看起來都像釘子。』智慧型自動化工具箱中的其他工具可能會獲得更持久的結果，或者能夠帶您踏上獲得更多智慧的路途。」