打造企業應變彈性 英特爾怎麼做？

英特爾資深副總裁暨資訊長 Archie Deskus 深度對談

透過CIO雜誌資深主筆 Clint Boulton 與英特爾 (Intel) 資深副總裁暨資訊長 Archie Deskus 的深度對談，將協助您瞭解這一家市值2,780億美元的半導體製造商，是如何為全球的11萬名員工打造企業應變彈性。

聽譯／Christy Lee

在過去一年裡，企業IT主管們比以往任何時候都來得更加努力工作，以確保所屬企業員工能夠獲得在完成工作過程中所需的關鍵業務服務。但因受到新冠肺炎 (Covid-19) 疫情所引發出來的企業應變彈性需求，英特爾必須設法建立與維護與客戶的關係，因為企業客戶會愈來愈希望透過數位通路與供應商互動。讓我們一同深入了解英特爾 (Intel) 為此所進行的準備工夫，確保11萬名員工如何持續透過遠距工作，同時還能繼續贏得客戶、服務客戶並留住客戶。

主持人 Clint Boulton 問（以下簡稱問）：可以請您與我們分享關於您在英特爾公司裡所扮演的角色？企業裡有多少員工？以及您在英特爾的職責是什麼？

Archie Deskus 答（以下簡稱答）：敝人自2020年一月到職，工作職掌含括了英特爾全球IT部門的所有業務。因此工作職責裡包含了管理全球IT基礎架構、應用程式、資料管理與人工智慧發展等，能想得到的都算在裡頭。英特爾IT團隊約有五千名員工，是一個相當多元化的團體。從地理位置角奄來看，IT團隊目前是分散在各主要區域駐守。

問：感謝您提供這些背景資料。在過去一年多的時間裡，企業資訊長背負起比想像中更多的責任。在新冠肺炎疫情期間，所需要承擔的責任更是多如牛毛。將這些責任加總起來，就成為了艱鉅的任務。這些責任包括了實現企業應變彈性、加強系統以確保企業能夠持續營運、維持正常工作時段的系統可靠度，並且為員工與客戶維持住兩邊所需的服務等級協定 (SLA)。我們從英特爾的員工體驗開始談起。請教英特爾採取了那些措施，讓全球十萬多名的員工可以在家工作？

答：早在新冠肺炎疫情流行初期，英特爾業已順利開始推動數位轉型工作。而就在疫情期間，我認為英特爾其實已打下強大的良好基礎。當高性能運算需求變得愈來愈重要時，更促使我們加快英特爾的數位轉型計畫。而英特爾的製造流程，已全面邁向高度整合和自動化。

早在新冠肺炎疫情爆發之前，英特爾就擁有經過驗證的製造IT全球營運模式。然而英特爾的員工和供應商因受到疫情影響，而在人員出差工作上受到限制，同時員工也必須符合盡可能在家工作的要求。

但這反而激發IT團隊開發出創新解決方案，在保障員工安全的同時，還能夠維持工廠的卓越營運績效。即使全球在一夕之間發生巨變，英特爾IT團隊還是能讓遍布全球多達十萬名的員工，在72小時內轉型為在家工作。這需要我們展現遠距監控工廠運作的能力，必須能夠遠距安裝管理製造設備，並設法排除故障。

在此同時，英特爾IT團隊還必須維持住複雜的全球供應鏈流程管理能力。在因疫情影響產生問題的時候，IT團隊同時還得面對暴增的客戶需求。所以IT團隊必須在員工、客戶和供應商所形成的龐大生態體系當中，確保穩定的連結溝通與合作，最終能夠維持住業務營運的能力。

以下我們將透過幾個例子，來看看英特爾對製造流程的準備工作。英特爾IT團隊為遠距作業中心技術員，開發出合適的硬體與軟體平臺，讓技術管理者能在家進行工廠作業的監管控制，這方面值得我們進一步深入探討。

英特爾的設備，允許IT團隊以多種方式啟動、擴充多項遠距通訊和診斷功能，並且擴充遠距存取與IT協同工作功能，以及大量提供個人筆記型電腦。同時，IT團隊也加速升級至更現代化的協同工作架構，以提供更優異的視訊會議品質。在新冠肺炎早期，為了因應疫情限制與在家工作的要求，這些應變方法都是英特爾IT團隊所採取的正確決策與因應措施。

多年來，我們一直在探索在英特爾工廠中的擴增實境 (AR) 實際使用案例。由於2020年美國開始實行新的社交距離與出差規範，因此加速了目前正在英特爾全球工廠中實施的擴增實境計畫，也推動IT團隊在這項計畫上已完成了好幾項細部任務。目前IT團隊能夠做到的是，利用擴增實境眼鏡來即時呈現圖片與影片，以協助技術人員對工廠設備進行維修；並在執行特定操作程序時，能夠清楚地掌握狀況。

另外專業講師則可利用擴增實境進行「遠距協助」功能，無須進行真人從旁協助式的訓練。專業講師可以戴著耳機進行操作，而受訓學員則在其筆記型電腦上觀察並提出問題，以釐清細節。當然角色也可以視需求調換，改由受訓者執行一項任務，而專業講師則從旁觀察。因此， 擴增實境在2020年加速實現了一些輔助訓練功能。

這項措施不是只有應用在英特爾的員工身上，同時也在與供應商的遠距協同工作上實踐。此舉對英特爾的供應商而言，確實有助於減少平均維修時間，並推動技術人員學習全新技能。當英特爾IT團隊在面對避開出差旅程與隔離檢疫問題時，擴增實境的確能夠帶來具體效益。所以，新冠肺炎疫情迫使團隊瞭解到英特爾所具備的問題因應潛力，能進一步迅速完成某些任務。

這些相關效益，明顯地遠超英特爾之前對新冠肺炎疫情期間的相關預期，甚至超過對未來的預期。IT團隊將能擁有更多的應變彈性與選項來提升靈活度，因而英特爾亦將持續向前邁進。