桃園市研考會為提高1999市民專線服務品質、降低民眾等候時間，近期開發生成式AI人機協作系統，協助話務人員迅速查詢、整理民眾所需之市政答案，縮減話務人員作業時間及民眾等候時間，在61個縣市機關競逐下，勇奪全國2024智慧城市創新應用獎。
桃園研考會榮獲全國智慧城市創新應用獎。圖：研考會提供
研考會主委吳肇銘表示，桃園1999市民專線的服務量相當大，每個月將近有2萬通電話，話務人員面對民眾詢問各式各樣的市政問題或反應生活環境問題，工作負擔相當重。在市長張善政不斷提醒要善用科技提升效率及品質下，研考會在今年下半年將話務人員所用的問答知識庫導入Azure Open AI進行訓練學習，並開發一套生成式AI人機協作系統，讓話務人員可以藉由對話輸入問題，即可藉由AI協助生成出對應的答案。
桃園1999善用可提升話務品質的科技工具，提供市民優質服務。圖：研考會提供
吳肇銘指出，為瞭解這套系統的效用，研考會以「人厲害？還是AI厲害？」為主題，挑選4位話務人員來實際使用此系統，實地進行一個實驗專案。經過近1個月的資料收集及比較發現：整體通話時間平均縮短了20.75秒，節省了10.2%的時間。不過有趣的是，資深人員使用系統後所節省的時間，遠超過資淺的人員，顯示人的「經驗」會引導出AI產出的品質；而在不同問題類型上，AI協作系統會產生的效果也不同，越是問題情境複雜的問題，如社會福利，AI產出的品質及縮減的時間就比較有限或甚至不佳。
桃園1999開發生成式AI人機協作系統，協助話務人員查詢整理市政問答。圖：研考會提供
吳肇銘特別強調，「AI 不是萬靈丹」，不是把所有事情丟給AI就好了，是「人」在引導AI產出的結果與績效，人機協作才是決定結果與品質的關鍵。
研考會表示，未來1999除了會持續善用各種可以提升話務品質的科技工具，更會加強人員的專業培訓，希望在優質的人與科技下，提供市民更優質的服務。
第11屆2024智慧城市創新應用獎由台北市電腦公會舉辦，參獎組別包含中央暨相關機關創新應用組、縣市創新應用組、企業暨財團法人創新應用組。此次，縣市創新應用組共有61件入圍初選。
本篇文章轉載自《桃園電子報》原文桃園研考會靠這招提升1999服務品質 獲智慧城市創新應用獎肯定
