在波士頓顧問集團（ Boston Consulting Group, BCG ）的一項研究中發現，企業員工對人工智慧的接受度愈來愈高。但目前仍需投入更多準備工作，以減少對人工智慧的擔憂。
文／Peter Sayer‧譯／兩三松
從 BCG 最近的一項研究調查得知，盡管媒體新聞不斷警示人工智慧對整個社會將形成重大風險，但員工們對企業導入人工智慧感到好奇、樂觀和自信。而且隨著時間的推移，這種情況變得更為強烈。
對許多人來說，心理上的感受是基於過去的合理經驗所產生。BCG 發現，雖然生成式人工智慧應用的典型代表 ChatGPT 在 2022 年 11 月才推出，但目前已有 26% 企業員工表示，他們每週使用生成式人工智慧好幾次，而有 46% 的人至少試用過一次。
BCG 詢問了全球大型企業組織的 12,898 名第一線員工、經理與主管們對人工智慧的看法，有 61% 將「感到好奇」列為最強烈的兩種感受之一；而 52% 表示樂觀看待，但有 30% 表示擔憂，另 26% 的人則表示有信心不會出問題。做為對照的是，早在 5 年前 BCG 一項小規模的調查顯示，有 60% 的受訪者對人工智慧感到好奇，35% 表示樂觀；有 40% 表示擔憂，而 17% 的受訪者表示具有信心。而自 2018 年對人工智慧態度的調查以來，已發生了很多事情。BCG 全球人才技能負責主管 Vinciane Beauchene 在最近的一次會議上表示，人工智慧仍處於新興階段，目前還不是很多人使用或看到的技術。但在疫情震撼了職場之後，生成式人工智慧已開始蓬勃發展。這種情形將成為新常態，有 80% 主管們聲稱，他們每週都會使用人工智慧功能。
拉近員工與人工智慧的關係，培養全新內涵
在進一步的研究中發現，企業中使用人工智慧工具的員工愈多，就愈不需擔心；對人工智慧帶來的影響更為樂觀。有 22% 經常使用 AI 用戶和 27% 較少使用的人會表示擔心，而沒採用人工智慧的比例則達 42%。另一方面，有 36% 沒採用人工智慧的使用者表示，對人工智慧保持樂觀態度，而少用的使用者與一般使用者比例則分別為 55% 和 62%。
BCG X （ BCG 的技術建置與設計部門）全球人工智慧部門主管 Nicolas de Bellefonds 表示，企業可以協助員工正面看待人工智慧，從原本的擔憂轉為樂觀。
Bellefonds 解釋，過去 8 年以來，BCG 一直在推動企業充分利用人工智慧。而看到的現象是，企業員工對人工智慧的接受程度，與人工智慧如何改善與增強工作理解是直接相關的。
不過在協助員工接受人工智慧方面，還有很多工作要做。到目前為止，只有 14% 第一線員工和 44% 主管表示他們曾接受過人工智慧培訓，但也有 86% 認為需要事前培訓。
Bellefonds 認為 86% 是一個很高的比例，企業必須重視這項提升技能的問題。
變革管理
不過 BCG 發現，想要協助員工了解人工智慧能為他們做些什麼，將會變得很棘手。因為員工希望人工智慧是用來協助加強他們的工作能力，而非用來取代工作中令人感到愉快的部分。
Bellefonds 補充說，要讓員工接受人工智慧最困難的部分，是要先創造出一個成長空間，讓員工可以提升自身價值，而不是覺得自己在與人工智慧競爭。在變革管理與輔導這方面，其中有許多都是要幫助員工使用人工智慧工作，同時改變增加自身價值的方式。如此一來，在員工部分工作被人工智慧取代的同時，員工也能重新聚焦在於更高附加價值的任務上。
Bellefonds 認為，在實際上對於如何重新安排人工智慧參與的工作流程，以及如何因應改變工作方法，每個企業都會視各自條件而有所不同。
但員工對人工智慧的擔憂，並不僅限於以上提及的部分。BCG 發現，企業高階主管們更為樂觀，但第一線員工卻感到擔憂。雖然有 68% 主管認為該公司已採取了足夠的預防措施，以確保員工會負責任地應用人工智慧；但只有 29% 第一線員工持相同看法。
盡管 BCG 的調查結果傾向樂觀，但也存在著隱憂。超過三分之一的受訪者認為，員工工作有可能被人工智慧所取代；而近五分之四則希望政府介入，並針對人工智慧制訂法規，以確保人工智慧被負責任的使用。贊同比例最高的是印度（ 89%）、西班牙（ 88%）、義大利（ 84%）、巴西和法國（皆為 83%），最低的是日本（ 64%）、德國（ 73%）、美國（ 74%）、中東和荷蘭（皆為 76%）。
以五步驟擬定人工智慧導入計畫
在大家等待監理機構搞清楚到底什麼能做與什麼不能做的當下，BCG 人工智慧道德主管 Steven Mills 向資訊長們提了一些建議，將生成式人工智慧安全地導入企業工作場域。
由於「熟悉生成式人工智慧」成為企業是否能夠順利採用的關鍵因素，因此員工必須有機會親自投入測試。
Mills 認為，重要的是員工們是否有機會與這些人工智慧技術互動並實際使用。停止人工智慧的實驗並不是一個好答案，也不切實際。無論高階主管是否贊同，人工智慧都將由員工主導在整個企業組織中的進展。
與其試圖假裝不會採納人工智慧，Mills 建議，企業還不如制訂一套快速指導方針，讓員工知道邊界在哪裡。像是員工能做什麼與不能做什麼，並實質鼓勵負責任的創新，與負責任的實驗。
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對技術熟悉程度較低的第一線員工而言，持續而非一次性的技能提升投資，也會有所幫助。當企業思考正在進行中的持續變革進度時，深入了解不同熟悉度等級員工之間的差異非常重要，以便推動員工學到正確的技能，並為企業組織找出成功機會。
最後，Mills 建議企業要能建置負責任的人工智慧專案，讓員工放心，同時能夠以依循道德的方式使用生成式人工智慧。
Mills 說，通常這類計畫會具備五個關鍵要素：
- 依企業整體策略與風險承受能力制訂通用人工智慧原則、
- 依治理架構設定對應的組織與擴充計畫、
- 將人工智慧融入產品開發流程、
- 完成計畫所需的對應工具，
- 以及推動企業文化變革的動力。
具體來說，Mills 認為企業目前可以馬上採取的行動，包括將人工智慧專案的責任和問責權限移交給高階主管，確保專案主管與團隊手上握有足夠的資金和資源，迅速設置一套專案啟動的防護措施，並確保員工們都能遵守這些規定。
Mills 說明，這意味著企業必須擁有一個敏捷的審查流程，讓測試人工智慧專案的團隊可以利用該流程聯繫回饋，並取得對應的解答。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
