隨著技術專業知識和業務知識的不斷豐富，資訊長的職責也變得更加廣泛。人工智慧日益為 IT 團隊提供強力後盾，但利用它來檢查高價值任務，仍然是推動企業績效的首要任務。
文／Patrizia Licata‧譯／曾祥信
隨著企業數位轉型的進展，資訊科技日益融入到每項活動之中，資訊長變得更像是催化劑的角色，透過資料分析、新人工智慧模型的訓練、軟體開發、自動化、與供應商打交道等各種方式，創造出以資料為驅動力而產生的商業價值。
「這個角色需要技術與職能兩種專業知識」，義大利金融機構 Banca Etica 的資訊長兼副營運長 Giuseppe Ridulfo 如此說道。「資訊長必須精通兩種語言：技術和業務，進而彌補這兩種職能之間的差距」。
[ CIO都在讀 ： 11 種立即降低 IT 成本的方法]
對於義大利第一家私人高速鐵路網路營運商 Italo-Nuovo Trasporto Viaggiatori 的 IT 總監 Daniele Deligia 來說，資訊長與其他高層主管之間的資訊交流，對業務極有幫助。對 Italo 而言，這種 IT-業務之間的對話，是建立在富有靈活彈性的 IT 基礎設施之上，其中包括大量的自動化和人工智慧元件，為企業持續營運提供不可或缺的穩固基礎。
IT 角色的強化
「即時分析、預測及警報功能，讓我們得以在問題發生當下及時介入，預防營運中斷」，Deligia 說道。這裡談的，不只是已經存在的基本備份與災難復原協定，而是能在關鍵商業系統上測量每項流程及服務的工具，以確保一切如預期般地正常運作。
Italo 公司投資在即時效能監控技術，同時也投資一些人工智慧模型，Deligia 的團隊正利用內部資料對模型進行訓練與調校，未來將用在預防和預測行動上。
[ CIO都在讀 ： 七項被低估的 IT 科技]
「光是網站或應用程式在技術上表現良好還不夠，因為儘管網站的效能良好，銷售或行銷的結果仍可能不如預期」，Deligia 表示。「我們實現的系統，能夠即時捕捉、分析資料與趨勢，如果表現成果與預期目標出現差異，系統會自動發送警報給特定業務領域裡的目標受眾。同時，人工智慧的預測機制會產生預測分析報告，指出預測內容之間的偏差，促使我們採取適當的修正行動」。
資訊長的新產業工具
Italo 公司透過自動化，大幅減少技術問題所產生的服務請求數量，以及 IT 解決問題的時間。不過，進階資料分析與自動化工具帶來的真正好處，是大幅減少關鍵商業系統的中斷時間，因為 IT 部門會在嚴重問題發生前事先收到警報。這些作法提升了公司的業務績效，因為他們能避免潛在的收益損失，同時確保提供更好的客戶體驗，這點對於留住舊顧客和獲取新顧客也非常重要。
靈活、自動化的 IT，也為技術與業務之間的連結帶來額外好處。「現在，我可以為財務、銷售、營運部門經理，一路到公司執行長，提供互動式儀表板、直覺式圖表與技術指標，即使非 IT 人員，也能輕鬆看懂這些指標，了解營運系統的健康狀況」，Deligia 說道。
雖然這種作法確實會讓 IT 工作總是被放大檢視，但它也能讓業務部門迅速作出反應，而不必每次都得透過 IT 部門獲得技術數據。
IT 為數位轉型做好準備
Banca Etica 也採用一種新文化，就是將 IT 視為商業合作夥伴，而不是 IT 經理人。「這意味著將一些非核心的 IT 任務，外包給技術合作夥伴，只將與策略目標直接相關的項目保留在公司內部」，Ridulfo 說道，他在 2017 年加入 Banca Etica，帶領公司完成前兩次的 IT 遷移行動，為啟動與發展數位轉型專案奠定了基礎，從傳統營運商轉型為以線上業務為主的公司。如今，Banca Etica 擁有 21 間實體分行，在義大利幾乎每個地區各有一間，其餘營運則是全部透過數位管道和遠端合作關係來進行。
該公司轉型過程的第一步和組織架構有關。他們將 IT 分成三部份：銀行核心業務、IT 基礎設施，以及資料管理、分析與人工智慧。第二步是轉移到更大型的 IT 服務供應商，他們判斷的準則不是品質，而是供應商是否有能力支撐銀行的成長需求。第三步是持續性的文化轉變，不僅徹底改變人們對 IT 的看法，同時也改變資訊長團隊中的角色定位。
[ CIO都在讀 ： 資訊長需釘在桌前的 13 項 IT 目標]
Ridulfo 說：「供應商提供平台，讓我們管理網路、應用程式及開發人員。但是 Banca Etica 的 IT 團隊會持續將商業需求傳達給供應商」。
他補充道，IT 團隊不僅是轉達執行長需求的被動角色。在對於基礎設施與所採用工具的技術能力具備透徹了解的情況下，IT 部門會積極提出對業務功能的更新、創新或改變等提案，為公司帶來更多價值。例如，如何實現「用戶入手體驗（onboarding）」，就是運用科技來改善企業與客戶關係的絕佳例子。與先前的供應商合作時，Banca Etica 在流程中使用視訊通話來辨識客戶身份，這個模式有其優點，因為客服人員能與潛在客戶直接聯繫，但缺點則是工作時間的限制。「在新供應商的支援下，我們決定實現另一套解決方案 – 影片自拍」，Ridulfo 說道。「此模式缺乏與客服人員的直接聯繫，但是它讓我們得以擴大用戶入手體驗的活動時間，而且結果是正面的」。
將人工智慧作為戰略能力
在一次由舊供應商到新供應商的轉變過程中（在本例中，是 Banca Etica 為了向客戶商家提供 POS 服務），Ridulfo 使用了自動化工具，這次是與開發 RPA（機器人流程自動化）產品的資料分析和人工智慧團隊攜手合作。機器人將資料由舊供應商轉移到新供應商，自動產生新的合約，並將新合約發送給具有數位簽章的約 700 間分行與商家。
[ CIO都在讀 ：生成式 AI 應用在軟體開發領域 ]
這個例子詮釋了，今日的資訊長如何傾向與供應商共享任務，同時將策略性任務保留在公司內部。事實上，Ridulfo 的團隊得負責資料準備和產品培訓工作，由於 RPA 技術是向合作夥伴購買的，該合作夥伴也協助他的團隊進行機器人的自動編程訓練。
「我們執行了資料對映，並對機器編程，以檢索資料、輸入文字、產生具有簽名欄的 PDF 合約，並將合約寄送給客戶進行數位簽名」，他說道。「使用 RPA 技術帶給我們極大的助益，我們會持續利用它，來自動化低附加價值的機械化手動任務」。
該用標準化或客製化產品？
在 Deligia 的企業持續營運專案中，他的 20 人內部團隊與外包的 IT 團隊，負責將技術資料合併到資料湖泊當中，例如數位服務營運日誌、業務及銷售資料等。接著，進階的分析系統會建立資料之間的關聯並執行分析，將資料與事先定義的 KPI 進行比較，從而產生出對 IT 部門有用的資訊，這些資訊比起分析傳統技術日誌更有助益。而負責訓練人工智慧模型的始終是企業內部團隊。
[ 加入 CIO Taiwan 官方 LINE 與 Facebook ，與全球CIO同步獲取精華見解 ]
除此之外，Deligia 使用只需最低限度軟體開發的商用產品。他的團隊會參與跟既有系統的整合活動，或在公司需要極為特殊功能時，進行微調和客製化工作。但他的目標是在客製化與標準化產品的組合中取得平衡，以實現低程式碼（low-code）的開發模式，因為正如他所說的，開發的軟體元件越少，對技術和市場變化的反應就越快。「客製化，絕對是為公司取得特定功能的唯一途徑」，他補充道。「但客製化會讓 IT 失去靈活度，在當今的環境中，你需要的是速度和反應能力」。
增加與供應商的對話
即使低程式碼模式無法涵蓋所有功能，大型公司可以跟供應商坐下來討論，嘗試對標準產品導入變更，向他們解釋產業的需求，並為較小的企業發聲。
「我認為，與技術供應商正面交涉是資訊長的工作之一」，Deligia 說道。「大型供應商往往忽略一項事實，那就是標準化解決方案並不總是適合特定產業。這些跨國公司總以全球規模思考，根據「一體適用」的原則來開發產品。不過，最近情況正在改變，有些供應商變得更加開明，甚至尋求資訊長的意見，來改進他們的產品。因此，我們必須盡一切努力，加上大量的外交手段，與供應商保持雙向對話 – 這是資訊長必須具備的本領」。
[ CIO都在讀 ：在生成式 AI 供應商選擇過程中權衡風險與報酬 ]
Ridulfo 表示，他會跟供應商一起參與開發計劃，從中有機會為公司提出新的提案。例如，他們在考慮的另一項用戶入手體驗潛在方案，是透過義大利的數位身份識別 SPID 與電子身份證 CIE 進行用戶辨識，這似乎是個可行的選項，能讓客戶更便利且容易地使用銀行系統。
因此，Ridulfo 的團隊正循著供應商整套的發展計劃，聯手進化銀行的應用程式。他們在考慮的另一項創新，是在今年底或 2025 年初，轉移到先進的電子銀行透支管理平台。「這項轉變過程，勢必涉及大量的資料讀取和輸入工作，我們可透過自動化來加速整個過程，首先由歐盟稅號（VAT number）開始。我們這麼做不是要取代員工，而是讓他們有時間執行更有意思的任務，這對公司來說更具戰略意義」，他如此說道。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
