麗笙飯店集團在 95 個國家擁有超過 1,250 家飯店，是全世界最大的飯店集團之一。在這篇訪談文章裡，麗笙全球資訊長 Jaime González-Peralta 將揭示，為什麼科技對於公司未來乃至整個產業都是不可或缺的！
文／Esther Macias‧譯／曾祥信
曾在寶僑（Procter & Gamble）、HPE 和 HDL 工作過的 Jaime González-Peralta ，四年前加入麗笙飯店集團（Radisson Hotel Group），擔任歐洲、中東及非洲地區的資訊長，並於 2020 年 4 月成為全球資訊長 – 由於全球疫情造成整個行業癱瘓，當時情勢格外錯綜複雜。
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在此期間，由於健康危機帶來的反思，加上有機會將時間致力於創新，González-Peralta 發起了更強力的技術與數位化行動，以更有效實現這家跨國公司在他加入前不久啟動的轉型計劃。他表示，現在公司 90% 以上的業務計劃，都可透過他領導的 IT 領域所提供的技術來實現。
問：領導麗笙飯店集團全球 IT 部門三年多以來，你完成了哪些里程碑？
答：當我在 2019 年 6 月加入時，麗笙飯店集團有兩大決策中心：美國和世界其他地區。兩個決策中心相互合作，但在全球疫情即將流行前，也就是 2020 年第一季時，我成為集團的全球資訊長，將這兩個組織結合起來。
接著在三月份，疫情爆發，飯店所有活動戛然而止，這反而讓我們有機會加速公司從 2018 年展開為期五年的企業轉型與數位化計劃。在此之前，麗笙的 IT 部門被視為成本中心，多虧這項計劃，它成為了集團策略的核心支柱。
同樣在疫情期間，我們徹底重組並創造公司需要的每項 IT 元素，例如：全新的企業資源規劃系統（ERP）、採購系統、飯店管理系統和人力資源系統。
我們關閉三座自家的資料中心，與多家供應商合作，將資料全部移到雲端，同時我們也制訂新的資料策略來徹底改組公司，從安全與財務到飯店與新網站。我們從頭開始創造了一切。
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我們新的母公司，錦江國際集團（Jinjiang International），為我們設定了一個非常明確的目標：將 80 年代建立、難以維護的系統，轉換成現代化系統。在短短八個月內，我們就把 80% 的平台改用當前技術。
從組織的觀點來看，我們發展為近岸模式，吸引新技術所需的必要人才。我們這麼做不僅是為了更接近營運，同時也是為了發揮西班牙在旅遊業中提供的人力資本潛力優勢。IT 組織超過一半的人是在 2020 年加入公司的，所以基本上我們得建造一架正在飛行的飛機。
問：你們是如何重建所有的 IT 人才？
答：由此，我們採用陸上模式，並在馬德里建立了一個卓越中心，我們在那裡管理所有的營運活動，且領導指揮全球所有的實踐專案。此中心擁有來自 40 個國家的 350 位專家人才，但它不是只有 IT 專家，還包括採購、人力資源、財務、架構和收益管理等領域的人才。
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問：那麼，麗笙飯店集團全球 IT 部門共有多少人？
答：大約 90 人。隨之而來的問題是，為什麼只有 90 人就能管理全世界 1,000 多家飯店。因為我們亦利用所有這些改變帶來的優勢，以採行我們與安永團隊（EY team）一起處理的更高水準的外包服務，這點在此過程中至為關鍵。
問：要實現如此重大的變革，擺脫舊有遺留系統肯定困難重重？
答：這是一項勇敢而自信的決定。我們很清楚，無論從應用程式還是基礎設施的角度來看，IT 安全性與資料都已融入公司的 DNA 之中。當然，我們的執行長對此願景非常清楚。
問：這項計劃期間涵蓋 2018 到 2023 年，IT 方面整體的投資是多少？你們的下一步是什麼？
答：我不方便透露投資的細節，但投資金額相當龐大。我們已開始下一個計劃，透過使用機器學習技術來發展收益管理系統（revenue management system），讓它達到我們所追求的複雜程度。
傳統上，飯店業的公司習慣專注於實現各種相互連接的模組化解決方案。但麗笙飯店決定僅使用一個具有客戶資料庫的系統，這麼做大幅減少了系統整合與改變管理所需的時間和人力，讓我們能在面臨挑戰時提高敏捷性
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此外，這種技術轉型必須獲得整個公司的支持，因為當你做出如此重大改變時，它會影響人員、系統及程序。
問：你提到制訂新的資料策略來重組公司。為什麼資料對你的 IT 願景如此重要？
答：我喜歡將 IT 部門稱為「資訊決策系統（information decision system）」。我們的差異化並非來自管理功能性的解決方案，而是讓我們能夠獲取資訊、有利我們適應新情勢的系統。
解釋過去很複雜，但預測未來並確切得知我們應採取什麼行動來影響未來則更加複雜。我們有 900 名員工使用基於完全認證資料的決策工具，對我們來說，這是很基本的。
另外，我們開始採用資料驅動的執行方式。例如，飯店主管和部門負責人都有資料儀表板，他們可在上面獲得控制和預測未來以及做出決策所需的各種資訊。IT 的使命之一是將技術發揮到極致，以便飯店與中央辦公室的人員都能騰出時間專注於更有價值的任務。
問：你們已經開始使用生成式 AI 嗎？
答：對任何資訊長或公司來說，面臨的挑戰都是保持專注。麗笙飯店始終專注於已制訂的策略計劃，這使我們與眾不同。
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不過，公司內有一組小團隊正在研究創新。我們設有一個由營運、財務和 IT 組成的創新委員會，負責探索新興技術。我們不畏懼嘗試新技術，事實上，我們迅速地行動以快速獲得失敗或成功結果。機器人流程自動化（RPA）正是如此，我們在三年前測試這項技術，看到它的用處，現在我們為整間公司建立了一個座機器人流程自動化工廠。
不過，當談到 AI 時，我們抱持謹慎態度。我們正在分析 AI 的成熟程度，並與微軟合作，建立一套私有測試環境，以了解我們如何在短期內從中受益，特別是在與使用者的互動方面。
展望未來，我們相信使用者對飯店的搜尋方式將會發生巨大變化，不只是因為搜尋數量將會增加，而且搜尋方式本身也會有所不同，這就是我們正在研究的項目。
從公司目標的角度來看，我們會延續這個五年期間的節奏，但從 IT 領域的觀點來看，我們的工作期限最多三年，理想是兩年。唯有如此，我們才能做出在不久將來不會後悔的決策。
問：隨著所有這些技術變革，你如何看待飯店與旅遊業的未來？
答：未來令人興奮。新技術讓我們得以制訂明確的大幅成長計劃，這能讓我們發展更快速、更有效率並降低變革或轉型的成本。我們把重點放在以人為本、為人服務的系統上，這種作法可在 IT 與業務領域之間創造持續的對話。
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科技影響飯店業的未來面貌，飯店在與客戶關係方面會變得更有智慧，同時在自身基礎設施、水資源消耗與能源方面也將更加高效。
在這個行業裡，我們必須管理情感，這是客戶對品牌的信任關係。如果用戶造訪一個網站，無法在合理時間內找到他想要的資訊，他就會轉向其他競爭對手。
因此，我們正在進行的一項重要投資是如何將我們自己呈現給客戶，例如：創造身歷其境的體驗、改善我們的網站與應用程式。
我們希望盡可能針對客戶需求提供量身打造的個人化體驗。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
