這家鄉村生活風格零售商推出了兩項 AI 導向的 IT 計畫，以減少排隊結帳的時間，調派員工人力，並提供滿足客戶需求的即時商品資訊。
文／Grant Gross‧譯／陳薇真
這家鄉村生活風格零售商在美國擁有 2,200 多家商店，其貨架上擺滿各式各樣的商品，以滿足鄉村居民的需求。Tractor Supply Co. 以其提供超越顧客期望（legendary）的客戶服務而自豪，並已引進人工智慧來協助實現此目標。
在大多數 Tractor Supply 商店貨架上，購物者可以找到工作服、活生生的雞禽、槍枝保險箱、冰釣螺旋鑽、雪貂食物、毯子、農舍形狀的蛋架和焊接機。儘管該公司以其商店員工所擁有的廣泛知識而自豪，但沒有人能夠精通店內銷售的所有商品資訊。
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新的支援工具 Hey GURA 將生成式 AI 與耳機結合，為商店員工提供各種動態資訊。透過 Hey GURA，商店員工可以立即透過語音指令取得產品規格，例如 PelPro 顆粒燃料爐每分鐘可以提供的熱空氣量，而無需在電腦搜尋。
Hey GURA 在某些方面與蘋果的 Siri 和亞馬遜的 Alexa 類似，也可以推薦商品，員工可以再推薦給顧客。此外，它可以提供商店中商品的位置，以及人力資源和公司資訊。
Tractor Supply 技術、數位商務及策略長 Rob Mills 表示，隨著產品和庫存資訊不斷變化，Tractor Supply 將 Hey GURA 視為「知識庫和培訓平台」。他說：「Hey GURA 確實致力於這種超越顧客期望的服務，同時也強化我們已在客戶間所建立的專業度和信任。它使團隊成員更有效率。」
提供「這裡的生活」知識庫
Hey GURA 助理包含大量的「這裡的生活」（Life out here）知識庫，呼應 Tractor Supply 的企業品牌訊息。
IT 企業架構和 IT 解決方案副總裁 Glenn Allison 表示，即使客戶不是在詢問店內的商品，知識庫仍可提供有關土地、動物和客戶可能詢問的其他鄉村主題的資訊。
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Mills 指出，Hey GURA 包含了過去問題的歷史記錄以及它所解決過的答案，並且它可以學習為全國不同地區的客戶提供客製化答案。例如，客戶可能對在特定氣候中生長的植物有疑問。
Mills 說：「關鍵在於能在正確的時間為客戶提供正確的訊息，才能提供超越顧客期望的服務。」
此外，Mills 補充道，Hey GURA 已成為 Tractor Supply 新員工培訓計畫的一部分。他說：「我們的優勢之一是我們從社區聘請團隊成員。 我們一直在招募、發展並尋找新的團隊成員。有了這個工具，就可以非常快速且高效率地培訓團隊成員。」
識別需要幫助的客戶
同時，第二個 AI 驅動的項目，稱為 Computer Vision（電腦視覺）或 Tractor Vision，其 AI 和店內攝影機不僅在收銀台前排隊時提醒商店員工支援，而且會在顧客似乎需要幫助時也提醒店員，其目標是讓顧客不需到處尋找員工。如果顧客獨自在花園中心瀏覽商品，電腦視覺 AI 可以提醒具有園藝專業知識的員工到該處服務顧客。
Mills 說：「當客戶有需求時，我們就能確保提供相對應的客戶團隊或團隊成員的專業。」
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Allison 補充，電腦視覺還可以提供有關商店中顧客流量的洞見，包括轉換率和銷售數字的指標，從而幫助公司決定庫存哪些產品、如何展示它們以及如何在商店中陳列產品。
這兩項計畫共同為 Tractor Supply 贏得了2024 年「CIO 100 Award」IT 領導與創新獎。
動作要快、要靈活
Mills 表示，Tractor Supply 技術團隊在這兩項計畫上進展迅速，在六到八個月內完成了電腦視覺項目，並在大約三個月內將 Hey GURA 從概念發展為在 200 家商店推出的原型。
Mills 說：「我們的整體理念是『讓我們變得靈活』。技術團隊非常敏捷。」
Allison 說，在專案開始時，Tractor Supply 已經擁有多項基礎技術，有助於加快開發速度。所有 Tractor Supply 商店都已提供 SD-WAN 網路和 5G 寬頻服務，並且安全攝影機支援 IP，使它們能夠連結到 Computer Vision 功能。
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這兩項計畫均於 2023 年底在試點商店推出，Hey GURA 於 2024 年初已全面部署到 49 個州的所有 2,200 多個商店。商店員工可以透過支援 AI 的通訊器和耳機或員工行動裝置上的應用程式存取 Hey GURA。
Computer Vision 目前已部署到 100 多家商店，並正在向所有商店推廣，目標是到年底達到 700 家商店。計畫中也包括將每家分店升級為邊緣運算解決方案，該解決方案利用了 POS（銷售點終端）設備的容器解決方案、安全攝影機的管理、AI 語音通訊和具有電腦視覺的 AI 模型。
Tractor Supply 也使用安全雲端平台和邊緣運算來進行 AI 工程專案和開發 AI 導向的應用程式。技術團隊使用 AI 機器學習運算（AI MLOps）和 AI 大語言模型運算（LLMOps）。
利用 AI 進行創新
Forrester Research 零售業分析師暨副總裁 Sucharita Kodali 表示，Tractor Supply 將 AI 與其他技術結合似乎在零售領域具有創新性。雖然一些超市已經嘗試使用 AI來縮短收銀台的排隊時間，但目前除了 Tractor Supply 之外，仍沒有零售商將 AI 搭配耳機或手機來協助解決顧客的問題。
Kodali 補充，AI 在零售領域的使用正處於實驗階段，許多零售商只在網站上使用 AI 驅動的聊天機器人。她表示，儘管並非不可能，但計算零售業 AI 應用的投資報酬率仍然很困難。
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她補充：「AI 一直是一項昂貴的技術。每個人都想把自己的員工安排在最需要的地方，只是過去從來沒有一種真正有效的方法來做到這一點。」
Kodali 表示，追蹤 Tractor Supply 的計畫並了解該公司如何計算 Hey GURA 和 Computer Vision 的價值將會很有趣。她表示，這兩個計畫似乎比其他零售實驗（例如AI 生成的廣告看板）有用得多。
她說：「我為他們的嘗試喝采。值得讚揚的是，他們確實專注於真正的客戶體驗機會，這超出了我對其他大量隨機 AI 實驗的評價。」
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
