疫情期間，萊雅（L’ Oréal）集團的線上銷售額飆升，歸功於擴增實境（AR）科技、直播服務和雲端軟體的宣傳力。
文／Clint Boulton‧譯／陳薇真
萊雅集團在 2020 年順利度過了 COVID-19 疫情，電子商務收入與前一年同期比較成長 62%，因為人們在零售店關閉期間，反而線上購買了更多的化妝品和美容產品。萊雅集團美洲區資訊長 Michael Kingston 表示，這項成功有許多因素，但主要仍歸功於雲端軟體、擴增實境和直播科技。
Kingston 說：「當疫情發生，似乎一夜之間所有實體消費據點都關閉了 ─ 包括商店和美髮院 ─ 我們不得不利用所有的服務和資產，以實現線上消費。這給我們的基礎設施帶來了很大壓力，來支援巨大轉變的需求。」
[ 加入 CIO Taiwan 官方 LINE 與 Facebook ，與全球CIO同步獲取精華見解 ]
可以肯定的是，疫情對許多企業來說都是一次重大考驗。管理顧問公司 McKinsey 曾對 900 名高階主管和資深管理人員進行的一項調查顯示，那些度過難關的企業（包括遭數位顛覆的供應鏈）針對其內部和客戶相關的營運，加速了三到四年數位化轉型的腳步。
該顧問公司表示，65% 的受訪高階主管將更多資金用於雲端軟體、分析、網路安全等技術，而已升級其科技堆疊的企業則贏得先機。
萊雅集團也是如此，該公司甚至在 Kingston 於 2017 年掌舵之前就已開始拋棄傳統系統，轉而採用現代技術架構和敏捷開發。此類投資為 Kingston 鋪設好康莊大道，使員工能夠在家提供消費者諮詢。「我們很幸運，十年來一直致力於數位轉型。」
長期部署的科技現代化得到回報
遷移至雲端軟體協助萊雅集團調整和擴展其訂單編排系統，以滿足疫情初期出現的大量激增需求。在供應鏈轉變之下，該公司過去習慣將產品運送到 Walmart、Target 和其他零售商，開始改為直接郵寄到消費者家中。
Kingston 說：「訂單較小，但數量明顯成長。」Kingston 表示，例如，從 2020 年 5 月開始，萊雅集團的電子商務流量每天都與感恩節過後「網購星期一」（Cyber Monday）促銷的流量一樣 ─ 而且幾乎沒有減少。
由於疫情使消費者無法經常光顧美容櫃檯，萊雅集團不得不強烈倚賴其現有的數位能力。它推廣了其於 2018 年收購的 Modiface AR 技術，目前在 Amazon.com、Google 和 YouTube 等平台上運行，使人們能夠在軟體的輔助下「試用」化妝品和其他美容產品。消費者可使用手機的攝影鏡頭在即時影片或自拍中虛擬試用不同色調的口紅、髮色和其他產品。
隨著 2020 年 4 月疫情加劇，萊雅集團為 Snap Camera 桌上型應用程式推出了新的 AR 鏡頭，讓消費者能夠試用 Garnier、Lancôme 和 Maybelline 等各大品牌的美妝產品，並透過 Zoom 或 Google Hangouts 直播他們的活動。
[ 推薦閱讀：跨職能的敏捷團隊勢在必行 ]
萊雅集團還與 Livescale 合作開發了直播服務，讓美容專業人士和社群媒體名人能夠向消費者展示產品，消費者可以直接透過直播進行購買。該公司 2020 年還投資了社群商務新創公司 Replika Software。Kingston說，「我們必須在一夜之間擴大通路並滿足客戶需求。」
萊雅集團的競爭對手雅詩蘭黛以類似的方式應用 AR，但採取了不同的方式，它打造了一個標準平台，其 25 種以上的品牌可以透過該平台提供自己的 AR 服務。這個數位連結主題在零售的各個面相都有提供服務，包括鑽石珠寶零售商 Signet Jewelers，此平台有助於其員工和消費者之間的視訊諮詢。
數位通路繼續為萊雅集團帶來巨大收益，萊雅集團在2021年第一季度電子商務增長了 67%，佔總銷售額的 27%。該公司預計，到2023年，電子商務將佔其銷售額的 50%。
疫情前的小提醒
除了上述所有數位通路的成就之外，於疫情爆發之前 Kingston 出國旅行時蒐集的早期情報，有助於他提前部署。在2020年初出國出差時，一位駐點在中國的同事告訴他，該公司在該地進行遠端工作部署，以減輕冠狀病毒的挑戰。
Kingston 在 2020 年2 月初回國曾告訴他的團隊，病毒可能會傳播至世界各地，他們應該確保自己具備技術和營運彈性，以確保超過 11,000 名員工可以在家工作。Kingston 指揮他的團隊運行測試，以確保員工可以在家中連結到他們的公司應用程式，並且基礎設施能夠正常運行。 他還要求員工將筆記本電腦帶回家，「以防萬一」。
[ 2022年度CIO大調查報告下載 ]
到3月中旬，萊雅集團所預見的情景變成了現實，對於全球數千家公司也是如此。Kingston 提及萊雅集團的電信營運商和雲端供應商，感謝他們提供支援萊雅員工和客戶服務的大量需求。
除了萊雅集團的供應商合作夥伴以及現代科技工具之外，Kingston 表示，這家法國公司的「關係導向」文化幫助它堅持下去，即使社交距離限制了實體的接觸。
Kingston 說：「公司去年的表現令人讚賞，讓我們在新的一年開局處於有利地位。」
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
