受到全球疫情中斷與破壞後，下一個常態開始形成。IT組織未來有何展望？
文／Serge Findling 譯／林麗冠
隨著 COVID-19（新冠肺炎）的疫情蔓延，資訊長面臨前所未有的重大挑戰。對許多企業領導人而言，復甦不僅是回到之前的狀態，也是由上而下重新思考他們需要從事的業務以及必須採行的業務營運方式。數位基礎架構支撐現代企業的各個層面，資訊長身為數位基礎架構的主要負責人，必須在復甦的道路上扮演關鍵角色，在持續履行傳統職責之際，尋求「下一個常態」。
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以下是根據《IDC FutureScape: 2021年全球資訊長待辦事項預測》(FutureScape: Worldwide CIO Agenda 2021 Predictions)所作的預測，其中提供關於技術、市場和生態系統的資訊，以協助資訊長更進一步了解未來趨勢以及這些趨勢對企業的影響，並針對複雜、快速變動的環境提供指導，提出未來五年指示性的可行建議。
一、讓一線員工直接運用新科技進行應變
到2022年，65%的資訊長將以數位方式授權給一線員工，讓他們能夠運用資料、人工智慧(AI)和安全性，在面對快速的變動時提高生產力、適應性和決策能力。企業需要團隊和員工更自主地作業，在面對重大的不確定性時做決策。一線員工處於最佳位置，可以即時了解客戶行為和外部環境的變化。但他們需要以緊密無縫的方式存取內嵌到工作流程中的資料和智慧工具。資訊長將需要加強資料科學、AI和人機介面以及進階智慧工作流程設計中的IT功能。
※建議：
- 透過超前招聘、培養和合作來獲得人才，以避免出現重大缺口。
- 成立卓越中心(COE)，用於資料／分析、AI、機器學習(ML)、工作流程和任務自動化。
- 確保已設立適當的策略、政策和工具，以保護敏感資料並確保使用正確。
- 從受指揮的數位員工，到混合數位／人類員工，再到自主數位員工，針對這項發展擬定計畫。
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二、有30%的資訊長將無法維持客戶信心
若未能找到適應方法來反制不斷升高的網路攻擊、動盪、貿易戰和突然崩解，有30%的資訊長將無法維持信任──亦即無法保護客戶信心的基礎。根據IDC的一項意見調查，有63%的組織在網路安全方面進行投資，以便為客戶、員工和合作夥伴建立數位信任。儘管做了這些投資，隨著威脅的強度和多樣性不斷升高，有將近三分之一的資訊長無法完全克服負面事件的不良影響，進而導致對對其公司的信任度下降。在資金缺乏並且受到詳細審查時，資訊長將可望領導企業及其生態系統風險管理的所有技術層面。
※建議：
- 在波動性高、威脅增加和業務不確定性的新背景環境下，重新考慮風險管理策略。
- 採用現代實務並利用國家標準技術協會(NIST)等經過驗證的架構。
- 建立信任目標和策略，以便將努力行動集中在高報酬方案上。
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三、應付疫情所累積的技術債將成為七成資訊長擔憂的陰影
整個2023年，應付大流行期間所累積的技術債務，將對70%的資訊長投下陰影，造成財務壓力、慣性拖累IT敏捷性，以及「急行軍」式地移轉到雲端。面臨需要速度以因應快速變化的業務狀況，許多資訊長必須找出一般IT協定的捷徑，以部署數位解決方案，有時實際上是一夕間完成。增加新技術債務是不可避免的，而且會造成未來減輕缺失的義務。但如果放任不管，技術債務將繼續增加，並且最終對IT會構成難以支撐的拖累。明智的資訊長會找機會設計下一代數位平台，這種平台可以將基礎架構和應用程式現代化和合理化，同時提供彈性的功能，為員工和客戶創造和提供新產品、服務和體驗。
※建議：
- 將大流行推動的緊急解決方案分類為「夠好可以保留」、「需要補救」和「必須汰除或更換」。
- 與企業各流程(LOB)高階主管協作，使用LOB開發人員和經費擴充IT功能，來「分治」技術債務。.
- 將消除技術債務的行動與平台現代化方安案整合。
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四、全球危機將使資訊長成為企業決策不可或缺的部分
到2023年，全球危機將使75%的資訊長成為企業決策不可或缺的部分，因為數位基礎架構已成為企業的作業系統，同時也從「企業持續營運」轉變為「概念重建」(reconceptualization)。IT必須在業務復原、企業技術領先地位、降低風險和成本最佳化方面扮演核心角色。資訊長有機會也有義務提供將其企業推進未來所需要的企業「作業系統」，這個系統是由數位基礎架構、情報和IT能力組成。最成功的資訊長將展現出結合企業家、夢想家和實施者的特質──具有為新企業創造和推銷願景並使願景實現的能力。
※建議：
- 投資於短期生存，但也投資於長期復原。
- 利用具體的可交付項目進行快速迭代，並隨著環境的發展來重新評估需求。
- 與LOB高階主管、產業同行和專家以及技術夥伴合作，建立知識網路，以克服當前和未來的危機和挑戰。
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五、支援安全的分散式工作環境，變革管理成為當務之急
到2024年，為了支持安全的分散式工作環境，50%的資訊長將加速機器人化、自動化和擴充，使變革管理成為當務之急。自動化是在關鍵業務系統和流程中消除對人員依賴的優先事項。IDC發現，未來五年中，平均16%的勞動力會被AI自動化取代，在此之前的期間，這個數字從11%穩定成長到23%。簡而言之，對資訊長而言，管理變革正迅速成為關鍵的差異因素和工作要求，不僅在工作流程和過程上，在文化和員工行為方面也是如此。
※建議：
- 管理變革和重新設計流程，因為一線員工將需要適應使用機器工作。
- 在傳達自動化計畫時要保持公開透明，並與人力資源部門一起管理員工對失業或邊緣化的疑慮。
- 建立用於ML和AI的審核功能，該功能可以定期評估資料輸入的相關性、模型假設和模型輸出。
六、逆境中心將成為65%企業中的常設單位
到2023年，由資訊長領導的逆境中心(adversity centers)將成為65%企業中的常設單位，聚焦於利用數位基礎架構和彈性經費為各種情境建構復原力。在現今的世界中，威脅可能會成倍出現，不可預測，而且由於是空前的，因此常常無法被徹底了解。降低風險──健康、經濟、社會、政治和環境──現在勢在必行。高績效資訊長不再只聚焦於業務復原，而是聚焦於建構復原力、成立「逆境中心」以及彈性的資金和強大的數位基礎架構，以使企業能夠快速重複循環包括成本最佳化、復原力、定向投資等階段，並且創造未來的業務。
※建議：
- 透過對人員和系統進行即時、整體和安全的資料存取，以投資於資料卓越性。
- 現在可以對員工團隊識別整個組織內外的關鍵人才。
- 擬定關於責任歸屬、範圍、權限和成果的章程，並建立和獲得高階主管支持。
七、資訊長將與LOB高階主管一起實現智慧能力
到2025年，80%的資訊長與LOB高階主管將一起實現智慧能力，以感知、學習和預測不斷變化的客戶行為，從而促成專屬的客戶體驗，以獲得參與度和忠誠度。如今，客戶行為持續改變，有時是大幅度改變。大流行改變了人們的生活方式和公司的營運方式。IT組織需要協助企業變得真正以客戶為中心，對渴望、需求和行為有深入的了解。他們需要部署可以取得和組合不同形式資料的智慧功能，然後使用AI、ML和其他技術來擷取見解，並發現一些模式，以用於創造吸引人和建立忠誠度的經驗。
※建議：
- 確定已擬好政策和準則，以便使用客戶資料和機器智慧。
- 在建立新系統和應用程式時採用「客戶至上的設計」。
- 建立衡量標準來衡量客戶體驗行動的影響力和成功。
八、低程式碼／無程式碼的治理，鼓勵邊緣創新
到2025年，60%的資訊長將會針對低程式碼／無程式碼的工具進行治理，以提高IT和業務生產力，幫助LOB開發人員滿足不可預測的需求，並鼓勵在邊緣促進創新。如果正確部署和使用，寫少量程式／不用寫程式的工具功能強大。資訊長必須意識到，那些工具需要不同於IT通常使用的治理，以防止建立錯綜複雜和脆弱的應用程式架構。資訊長應該將LOB開發視為IT組織的虛擬擴充，並聚焦於為LOB高階主管和員工提供隨選(on-demand)自助服務API、開發平台和工具，以建立非IT部門易於存取和使用的數位解決方案。
※建議：
- 建立適合LOB開發人員的標準、架構、政策和其他構件。
- 維護人資專家中心(COE)，以支持LOB開發人員開發安全可靠的應用程式。
- 設置程式碼開發、測試和學習實驗室，以幫助IT和LOB開發人員之間的知識轉移。
九、全面升級基礎架構
到2025年，65%的資訊長將實施基於交互操作性、彈性、可擴充性、可攜性和及時性的生態系統、應用程式和基礎架構控制系統。在快速的市場變化、區域化和產業再造的壓力下，資訊長必須比以往任何時候都更快地領導或實現創新。資訊長必須管理混合／多雲基礎架構以及「落實即服務」(as a service)工作流程和處理流程的供應，而不是鎖定在某個特定供應商。他們必須整體管理企業系統和應用程式，建置包含許多平台的一個數位平台。此外，他們必須透過共享流程、資料和應用程式來協調和管理所屬公司在多個生態系統中的參與。共同的目標是允許交互操作性、彈性、可擴充性、可攜性和及時性。
※建議：
- 使IT治理、投資和組織結構與三個控制系統（基礎架構、企業系統和生態系統）保持一致。
- 推動跨組織方案，包括所有的主要利害關係人，像是LOB、合作夥伴和客戶。
- 利用AI邁向自我組織的基礎架構、自我最佳化的企業系統和自我組織的生態系統。
十、資訊長承擔新職責
到2024年，75%的資訊長將承擔新的職責，包括營運健全管理、福利，以及用於承保、健康、安全和稅收法規遵循目的的員工位置資料。大流行使資訊長承擔新的角色和職責。隨著企業努力持續遵循不斷演變的法規，同時保護員工、客戶和合作夥伴的健康、安全和福利，這種趨勢將繼續不輟。許多資訊長必須承擔這些新職責，同時兼顧現有職責，以協助企業更具競爭力和更有利潤。
※建議：
- 與人力資源、法規遵循主管、營運主管和外部夥伴合作，以存取新獲得的知識領域。
- 與LOB高階主管一起了解報表需求，以避免收集不必要的資料。
- 確保法規遵循措施在收集、報告和使用所有資料方面是足夠的。
- 制定措施以確保資料的準確性和及時性，同時幫助LOB高階主管了解資料的含義和潛在用途。
新冠疫情使整個世界陷入危機狀態，大幅加速全球數位轉型，並迫使資訊長成為企業生存和未來的重要領導人。在這個高度不確定的時期，資訊長和高階主管必須預期另類未來，並為技術環境鋪路，以顧及速度、適應性和發展。如今，計畫必須能夠促成敏捷性和快速適應。
（本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan）
