隨著企業領導人逐漸開始推動自動化，資訊長必須加快協助指導部署此類技術的方法和地方。
文／Clint Boulton‧譯／林麗冠
自動化技術逐漸被納入幾乎每一家公司的結構中，這引發了一個問題 ─ 「IT 在管理此類功能上所扮演的角色為何？」專家表示，資訊長可以、也應該提供護欄，以確保自動化技術能夠正常運行 ─ 如果企業會讓他們這樣做的話。
上述的「如果」是癥結 ─ 大多數的業務單位會自行為涉及 IT 的團隊採購相關科技方案。有些 IT 領導人欣然接受這種獨立性，而其他 IT 領導人則將這種獨立性視為招致風險的滑坡。無論如何，透過機器學習（ML）、人工智慧（AI）、機器人流程自動化（RPA）和低程式碼／無程式碼解決方案促成的科技服務普及化（民主化），在各個業務單位變得愈來愈普遍，而且顯然廣為人們所接受。
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「這可以歸結為對企業而言，最佳的推動力是什麼，」日立子公司 Hitachi Vantara 資訊長 Tim Langley-Hawthorne 表示。「有時候，你只需要讓路，不要造成阻礙就好。」
讓人不要擋路，是自動化革命席捲全球企業的主要目標之一。RPA 軟體機器人將日常業務流程自動化，例如將傳統上人們先是透過紙筆、後來透過鍵盤輸入的資料填入保險單。實體機器人可以搬動從零件乃至於商品的任何東西，而他們的機器人同事將東西裝箱，其他機器則是清潔地面；而聊天機器人檢索低階資訊，以查詢整個顧客服務價值鏈中的消費者，更不用說將其他各種任務卸載到高水準的機器學習和人工智慧演算法。
有了這樣的自動化，誰還需要人？然而，將過多的功能委託給自動化而未加以治理，可能有點像讓瘋子管理精神病院，注定不會有好結局。市場研究公司 Constellation Research 的分析師 Dion Hinchcliffe 說，在沒有適當指引下仰賴自動化，「一不小心，可能會把自己的腿炸掉。」
兩類資訊長的故事
資訊長通常屬於以下兩類之一：具有電腦科學技能的技術人員，和具有銷售或諮詢業務背景的技術人員。前者往往喜歡鎖定事物，而後者通常較寬容。IT 部門通常對客製化軟體有較多控制權，但是 SaaS （軟體即服務）的興起，使業務單位無需 IT 部門即可更輕易地獲得所需的功能。
例如，Hitachi Vantara 業務人員在購買 SaaS 工具以自動產生 OKR （目標和關鍵結果）時，並沒有要求 IT 部門核准，但是 Langley-Hawthorne 出面贊助，促成與公司單一登入功能的整合 ─ 這是足以做為護欄的閘道功能。「坦白說，業務人員不需要我，」Langley-Hawthorne 表示。
但是那種情況可能會改變。Langley-Hawthorne 指出，如果業務部門同事選擇將該工具整合到其 Oracle ERP 系統中，IT 部門就必須參與。
Langley-Hawthorne 也正在探索，如何使用低程式碼技術，使企業使用者能夠針對傳統手動任務開發自動化解決方案。他的構想是，在企業的邊緣推動這個實驗，取得重新加以控制的能力。
「我的理念是建立基本的護欄和治理，試著使業務成功，」Langley-Hawthorne 表示。
聯想資訊長 Arthur Hu 表示，技術在資訊長的治理範圍外迅速增加，這是對未獲滿足的需求自然產生的業務反應，自動化功能也不例外。但不變的是，錘子實際上就只是一把錘子，而釘子的數量有限。Hu 指出，當業務單位在一長串使用案例中部署幾個機器人時，機器人流程自動化工具就出問題了。「這是因為範圍擴大，而機器人流程自動化使用案例的標準化和驗證又不足。」。因此，Hu 說，資訊長應該協助指導企業使用案例，而不是加以壓制。
自動化呈現自相矛盾的情況
Hinchcliff 指出，IT 部門可以協助推薦適當的工具，提供治理和重複使用的架構，並協助管理該工具的擴充能力。他也補充說，資訊長可以確保技術符合業務流程和法規遵循規則，並且「不洩漏」敏感資訊到公司以外。
但是治理從何而來？企業領導人應該請資訊長協助提供治理嗎？或者資訊長應該將自己安插到實作作業中，以便控制治理？
為 IT 高階主管提供諮詢建議的 IDC 分析師 Joseph Pucciarelli 表示，鑑於各種風險，包括網路安全漏洞或是未能保護資料隱私，執行長和董事會應該堅持控管自動化。「組織的領導人有動力和責任來平衡授權與有效利用資源，」Pucciarelli 說。至少，業務單位應該想要讓資訊長參與此事，以便為網路和法規遵循風險提供防護。
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研究數位轉型的 IDC 分析師 Serge Findling 指出，可惜實際情況並非如此，因為大多數自動化技術，包括 ML、AI 和 RPA，都發生在 IT 部門可接觸的範圍之外。此外，當企業出現問題時，往往是因為沒有將自動化技術正確整合到 IT 系統中。Findling 說，這其中存在著自相矛盾的情況，因為 IT 部門以及它對資料、架構和業務流程的整體觀點，在定位上最適合管理自動化的部署。
Mark Settle 是曾短期任職於 Okta 和 IHS 的前資訊長，他在《富比士》（Forbes）的一個專欄中這樣總結「自動化未能紮根」的事實：「許多自動化運動因為未能……優先考量機會領域而失去最初的動力，機會領域與公司策略性目標和個別工具的功能保持一致。需要有某種形式的治理程序，而且需要有高階企業領導人參與，以便鎖定最大機會領域，並優先考量已擬定的方案。」
自動化治理腳本
Findling 指出，有些已經證明在自動化方面最成功的企業，正在利用「卓越中心」（COE）模型，該模型是企業與 IT 之間的協作，旨在識別自動化可以提供協助的企業使用案例。這樣的中心促進了一個持續的回饋循環，在該循環中，模型會快速獲得更新，而且每項計畫的開始都會將治理納入。
SAP S/4HANA 卓越中心主任 Mike Hyland 表示，該公司已經採用卓越中心做為營運模式的一部分，以便將自動化功能納入其 S/4HANA ERP 系統中。
Hyland 指出，如今有超過 1,000 名 SAP 工程師將 ML、AI、RPA 和自然語言處理功能整合到公司的雲端軟體，以根據從歷史資料收集而來的模式產生預測、自動在欄位中填充資料，並處理用於「情況處理」的口頭指令。這裡的構想是，SAP 為企業提供在雲端中運行的關鍵自動化功能，同時使企業不必擔心網路安全、《一般資料保護規範》（GDPR）法規遵循和其他監管風險。企業已經購買交易記錄系統的護欄並且為此付費。
Settle 表示，卓越中心提供一個良好的中央指令讓企業達到終極目標：大規模自動化，而在大規模自動化中，企業可以從所有業務單位的完整範圍中獲益。為了實現大規模自動化，企業應該培養自動化工程師、業務流程分析師和自動化營運專家。這些人員將指揮那些提供訓練、文件資料、最好還包括護欄的職能中心和自動化工廠，也就是卓越中心。
底線
Puppet 是為開發與營運（DevOps）提供自動化工具的業者，該公司技術長 Abby Kearns 表示，自動化變得越來越重要，因為組織日益仰賴必須不斷更新的軟體以經營其業務。
「軟體界定了企業的運作、競爭以及與顧客互動的方式，」Kearns 說，目前根本沒有足夠的技術人才來操作大多數企業所仰賴的超大規模系統。
技術組織有權將基礎架構自動化，以及大規模管理應用程式的部署，但企業通常可以自行決定是否要將業務流程自動化。
Kearns 表示，即使如此，全球組織使用的雲端服務可能跨越幾大洲，對這類組織來說，治理至關重要，她也補充說，「每個領導者」都必須參與治理規則的制定並加強。
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