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高EQ的人都有這3個特徵!心理學博士揭學會「1技能」讓人緣變好

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優活健康網

6月. 03, 2024



你是有高情商的人嗎?哈佛心理學博士丹尼爾.高曼(Daniel Goleman)、耶魯大學心理學博士卡利.查尼斯(Cary Cherniss)於《最佳狀態》一書中,深度研究與科學實證,說明情商如何幫助我們每天都過得更美好,包括如何設定實際可行的目標、持續在自己的最佳狀態下工作。以下為原書摘文:


3種同理心讀懂他人

一名3歲幼兒接起電話,她的阿姨問:「妳現在在做什麼?」她回答:「我在玩這個。」「這個」是她的洋娃娃,這名幼兒並不明白她的阿姨無法得知「這個」是什麼東西。理由是:在3歲的年紀,她尚未發展出心理學家所說的「心智理論」(theory of mind)能力,也就是知道別人感受或想法的能力。等到5歲,大多數孩童都已具備這種感受他人想法的能力。

了解別人心裡在想些什麼,是我們社交世界的一項重要技能,能讓我們的人際互動更加順暢。我們不斷推測他人的體驗,將我們的猜測迂迴地運用到互動當中。

知道別人在想些什麼,是認知同理心(cognitive empathy)的關鍵元素,有3種同理心可讓我們更理解周遭他人、擁有更高的情商,認知同理心就是其中一種。這3種主要同理心位在大腦不同的神經迴路。

認知同理心大致上位於思想腦,也就是新皮質,讓我們得知他人想法與看清當下情況。我們可以解讀別人的看法,剖析他們的心態以理解他們的語言,俾以準確傳達我們的訊息。這表示我們可以成為高效溝通者。這種有效溝通的概念可說歷史悠久,例如,許多文化傳統數世紀以來都讚頌著能夠理解特定人士想法,以及用能引起共鳴的方式與人們溝通的能力。




情緒同理心(emotional empathy)則主要位於大腦的情緒迴路,讓我們立即明白他人的感受,因為我們感同身受。情緒同理心依賴「腦對腦」的連結,意即一個人的情緒迴路與另一人產生共鳴。情緒同理心可說又快又有力——我們立刻感受到身邊的人是喜悅或悲傷。

不過這有一種危險,就是我們可能被別人的毒性狀態所淹沒,例如恐慌、憤怒,進而引起同理愁苦(empathy distress)。這種同理心造成的病理狀況可能在照護等工作上構成嚴重問題,因為持續接觸為病所苦的病患而導致倦怠及辭職。

情緒同理心透過各種非語言管道讓我們感受他人情緒,像是臉部表情、語氣及姿勢。這種情緒細節對一個人的言語賦予特定意義,我們藉由情緒同理心便可接收到。我們的前腦有許多迴路是用來與我們互動之人的大腦產生自動、即時且無意識的連結——一座情緒溝通的橋梁。知道對方每時每刻的感受,讓我們更能準確地發言及行動。

丹尼爾有次在一場大型行銷年會上演說,他指出,得藉由認知及情緒同理心才能打造出強而有力的行銷訊息。台下傳出不安的笑聲,因為他接著表示,第三種同理心意味著這種訊息不完全是基於私利(或基於某個品牌市占率)的考量,同時也要顧及受眾的最佳利益。



關懷很重要

有一次,宅配服務公司將丹尼爾妻子訂購的日用品放在某間優比速(UPS)門市,而不是送到家裡,這令她很不高興。貨品之中有一些當天晚餐要用的重要食材,所以她打電話到那家宅配公司的客戶服務專線。從電話接通的那一刻起,她的心情就愈來愈好。

舉例來說,客服人員立即讓她感覺他會幫助她。雖然她剛開始很煩躁,客服人員仍保持冷靜,認真聽她說話。他立刻就明白了問題,也同意貨品根本不應該送到優比速門市。他能理解她的煩躁感。他不僅重新將她的訂單安排運送到正確地址,還送她禮券作為補償。

丹尼爾的妻子打電話時還怒氣沖沖,掛電話時卻眉開眼笑。事前讓她心情低落的狀況,事後卻讓她很開心,而且希望有更多人都像那位客服人員一樣。那名客服人員極富同理心,包括認知上與情感上的,但更加令人動容的是:他明顯站在她這邊。

第三種同理心意味著關心你所溝通的對象。這種同理心讓你開啟惻隱之心,設想別人的最佳利益,而不只是你自己的。每一種主要宗教都在推廣這種關懷,無論是以「慈善」、「慈悲」(kindness)或憐憫(compassion)為名義。達賴喇嘛曾說「我的宗教是慈悲」,
並認為強調關愛是所有靈性傳統所共通的。

除了宗教,這種關心在科學界稱為「同理關懷」(empathic concern),意思是關心別人。我們不只了解他人的想法與感受,同時也關心他們的福祉。這種關懷似乎與父母對子女的愛是相同的迴路,是無私、憐憫的情感基礎。情商在初期被批評說這種概念缺乏道德層面;同理關懷正可駁斥那種批判,把關懷他人不偏不倚地放在情商領域裡。

展現關懷對我們生活的各個層面都很重要,從我們最親密的關係到做生意的場域。企業界人士對於關懷特質似乎有一股不為人知的渴求。「情商課程在我們這裡大受歡迎,」任職於全球最大零售商之一的經理人表示,「那是我們公司第一次聽到有人使用『憐憫』這個詞。」

如同我們會愛著一個使性子的4歲小孩,研究顯示,同理關懷讓我們在接收人們的痛苦時仍能保持對他們的愛,我們便會陪伴他們,而非轉過身去。這可以化解「同理愁苦」,同理愁苦會讓人們為了緩解自己的不安而從他人的痛苦抽身。

與他人的痛苦同在,讓我們可以採取下一步,也就是具有惻隱之心的舉動。我們因而變得慈悲,不只是鎮靜與明理而已,這種同理心正是我們希望在伴侶或配偶、老闆、朋友及我們所愛之人身上見到的。以一種能力來說,同理心是指可以感受別人的情感及看法,並且真心關懷他們的福祉。這表示你經由非語言線索了解到他人沒有說出口的情感與想法,反過來說,這表示你必須細心聆聽與觀察。



口罩導致辨認情緒的準確度下降

在這種非語言線索的細緻觀察方面,若有世界冠軍,非心理學家保羅.艾克曼(Paul Ekman)莫屬。艾克曼花了1年時間觀察鏡中的自己,才熟練地自主控制臉部所有的200多條肌肉,由下巴、前額到兩邊耳朵。在他嫻熟自我控制的技藝後,他編製了人類6大情感的臉部肌肉動作模式:恐懼、驚訝、憤怒、悲傷、喜悅與厭惡。

這成為面部表情辨識系統(Facial Action Coding System,簡稱FACS)的基礎,研究員用這個方法判讀一個人臉部在特定時刻的表情(這套系統亦應用於動畫,給予動畫角色臉部表情)。例如,我們感到有壓力或擔憂時,眉頭間的肌肉緊縮;當我們真心微笑,會形成雙眼魚尾紋的肌肉緊縮。

新冠疫情期間,大多數人戴口罩以避免感染新冠病毒,麥基爾大學注意力與社會認同實驗室的研究人員得以利用這項技術,評估穿戴口罩對同理心準確性的影響。為防範新冠病毒而廣泛配戴的口罩遮住下半臉,讓觀者看不見某些情感會使用到的臉部肌肉。相對地,恐懼和悲傷主要是造成眼部周圍肌肉變化,所以看得清楚。憤怒與驚訝則同時動用到臉部最高與最低部位的肌肉。

我們透過臉部肌肉張力模式的變化來解讀所反映的情緒——而我們辨識他人感受的能力,很大程度取決於我們能否正確解讀這些臉部表情。不過,如果口罩遮住另一個人的臉,情況便理所當然地改觀了。

麥基爾大學的研究發現,口罩導致辨認情緒的準確度下降了四分之一。辨認厭惡的準確度下降46%;憤怒辨識度下跌30%;悲傷辨識度降低23%。另一方面,恐懼、警訝與快樂辨識度受影響的程度最低。

(本文摘自/最佳狀態:超越心流,掌握個人持續卓越的情商/時報出版)


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本文授權轉載自《優活健康網》,原文為高EQ的人都有這3個特徵!心理學博士揭學會「1技能」讓人緣變好

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